“現(xiàn)在工作生活節(jié)奏快，我們需要的正是這種方便快捷的供電服務(wù)。”5月29日，家住河北省石家莊市建明小區(qū)的張女士用手機(jī)打開石家莊供電公司官方微博發(fā)了條消息。
當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入飛速發(fā)展的時(shí)期，也正在深入影響著傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展。如何讓供電服務(wù)步入數(shù)字化的快車道，成為石家莊供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重中之重。“首先要解決的是搭建一個(gè)面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上做好電力交費(fèi)、信息查詢等服務(wù)，真正讓客戶足不出戶就能享受到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。”該公司主管營(yíng)銷工作的副總經(jīng)理劉玉璞說(shuō)。
2014年，“石家莊供電”官方微博、石家莊供電公司官方微信上線，主要內(nèi)容為發(fā)布停電信息、用電常識(shí)、電價(jià)信息等，在線開展用電指導(dǎo)、接受業(yè)務(wù)咨詢。為了讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上服務(wù)，該公司結(jié)合微博、微信運(yùn)行特點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)友關(guān)心的話題，分類制定了故障搶修、營(yíng)業(yè)及電價(jià)咨詢、媒體問(wèn)詢等10項(xiàng)工作流程，逐階段明確工作職責(zé)，逐節(jié)點(diǎn)落實(shí)答復(fù)時(shí)限，得到了廣大網(wǎng)友的關(guān)注。目前，該公司微博、微信平臺(tái)共發(fā)布信息2268條，微博粉絲突破4萬(wàn)。在此基礎(chǔ)上，該公司不斷拓展交電費(fèi)渠道，目前石家莊地區(qū)遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶利用支付寶即可在網(wǎng)上交電費(fèi)，并可以使用小區(qū)銀電一體交費(fèi)終端實(shí)現(xiàn)本地費(fèi)控表計(jì)的寫卡功能，解決了本地費(fèi)控表計(jì)網(wǎng)上交電費(fèi)寫卡不便的問(wèn)題。
智能搶修“零延遲”
“故障報(bào)修信息提示！地點(diǎn)位于新石小區(qū)71棟2單元601室，當(dāng)前距離搶修地點(diǎn)750米，搶單成功。”聽到報(bào)修提示音后，配電搶修三班班長(zhǎng)門進(jìn)田立刻打開手機(jī)APP，進(jìn)行定位、“搶單”等操作。“手機(jī)派單后，沒(méi)有了中間重復(fù)溝通的環(huán)節(jié)，到場(chǎng)時(shí)間明顯減少了。”30分鐘后，順利處理完故障的門進(jìn)田說(shuō)。
為進(jìn)一步提升故障搶修效率，規(guī)范搶修服務(wù)行為，今年石家莊供電公司全面應(yīng)用95598故障搶修業(yè)務(wù)智能手機(jī)APP，變傳統(tǒng)電話派單模式為智能手機(jī)APP接派電子工單，實(shí)現(xiàn)故障派單、接單、銷單全過(guò)程電子化操作。報(bào)修任務(wù)生成后，所屬“網(wǎng)格”區(qū)域內(nèi)的搶修人員可根據(jù)APP定位功能，按照就近、快速的原則“搶單”，及時(shí)抵達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)。故障處理完成后，搶修人員通過(guò)客戶端填報(bào)完成情況，實(shí)現(xiàn)工單完成快速回復(fù)和故障信息規(guī)范傳遞，為事后統(tǒng)計(jì)分析、故障分類等提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。配網(wǎng)調(diào)度人員還可利用系統(tǒng)終端GPS監(jiān)控功能，對(duì)人員到達(dá)、故障排除、恢復(fù)送電等所有環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)控。
目前，石家莊市區(qū)及18個(gè)縣（市）供電公司搶修人員均使用智能手機(jī)APP開展工作，在與客戶聯(lián)系時(shí)對(duì)通話情況進(jìn)行錄音，全面規(guī)范了搶修人員服務(wù)行為。自該系統(tǒng)應(yīng)用以來(lái)，平均故障到場(chǎng)時(shí)間縮短了7.2分鐘，平均故障修復(fù)時(shí)間縮短了9.4分鐘，提高了95598故障搶修工作效率，減少了因客戶故障停電帶來(lái)的售電量損失。
電話報(bào)裝“零往返”
“我家里新蓋的房子需要用電，都要準(zhǔn)備啥手續(xù)啊？”“您只需要一份身份證復(fù)印件，條件允許的話我們工作人員會(huì)24小時(shí)內(nèi)幫您接電……”5月28日，辛集市新壘頭鎮(zhèn)史莊村村民史帥家的新房落成后，給辛集市供電公司新壘頭供電所打去報(bào)裝電話。供電員工經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察，當(dāng)天下午就給小史家接上了電，得到了客戶稱贊。
為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率的工作要求，石家莊供電公司在大幅精簡(jiǎn)報(bào)裝資料的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開展低壓業(yè)擴(kuò)“電話報(bào)裝”業(yè)務(wù)，由服務(wù)熱線統(tǒng)一受理居民新裝、非居民新裝業(yè)務(wù)，并派單至所屬區(qū)域供電所。供電所在接單當(dāng)日由相關(guān)人員領(lǐng)取工程物料、表計(jì)、表箱等材料并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，現(xiàn)場(chǎng)收取客戶的承諾書、身份證復(fù)印件等資料，符合條件的客戶由裝表接電人員24小時(shí)內(nèi)送電，實(shí)現(xiàn)居民客戶足不出戶辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)。該公司強(qiáng)化過(guò)程管控，由95598遠(yuǎn)程工作站對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)度、資料閉環(huán)全程督導(dǎo)，營(yíng)銷部門對(duì)各供電所開展日常檢查監(jiān)督，定期通報(bào)檢查結(jié)果、提出考核意見，通過(guò)明確工作職責(zé)、梳理工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話報(bào)裝業(yè)務(wù)的全過(guò)程閉環(huán)管理。來(lái)源:國(guó)家電網(wǎng)報(bào)