東南網(wǎng)漳州8月13日訊（通訊員 范德財(cái) 本網(wǎng)記者 盧麗娟）“報(bào)紙、電視、電臺(tái)上發(fā)布的計(jì)劃停電通知，哪個(gè)變電站檢修？哪條線路接火？很多居民都不懂?，F(xiàn)在好了，漳州供電公司將社區(qū)“網(wǎng)格化”后，只要涉及到對(duì)小區(qū)供電線路實(shí)施計(jì)劃停電檢修，片區(qū)經(jīng)理都會(huì)及時(shí)提醒物業(yè)和居民。”榮昌花園物業(yè)經(jīng)理老梁說(shuō)道。

社區(qū)“網(wǎng)格化”管理，其基本思路，就是在街道、社區(qū)大格局不變的基礎(chǔ)上，依據(jù)社區(qū)客戶數(shù)、管轄面積、難易程度等將城市社區(qū)劃分若干個(gè)網(wǎng)格，以網(wǎng)格化的方式，設(shè)立集抄表員、社區(qū)服務(wù)員、臺(tái)區(qū)管理員于一體的片區(qū)服務(wù)經(jīng)理，來(lái)整合社區(qū)資源，強(qiáng)化社區(qū)職能，提升社區(qū)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理科學(xué)化、精細(xì)化和長(zhǎng)效化。

心系萬(wàn)家情 贏取百姓喝彩

走進(jìn)建元南花園小區(qū)，門口的公示欄上貼著各種用電提示，其中有關(guān)于安全用電的宣傳，也有關(guān)于停電檢修的通知，這些提示經(jīng)片區(qū)經(jīng)理的“釋譯”，變成了簡(jiǎn)單易懂的形式進(jìn)行介紹。

林惠華，是漳州市區(qū)內(nèi)的建元南花園“片區(qū)服務(wù)經(jīng)理”。無(wú)論她去哪一個(gè)社區(qū)，林惠華總會(huì)隨身攜帶的《走訪記錄本》，一張張記錄的滿滿的，這是她走訪社區(qū)、居民的“見(jiàn)證”“今年5月15日，林惠華走訪建元南小區(qū)物業(yè)，調(diào)查語(yǔ)音電話冒充電力部門要求轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)情況；今年6月18日，林惠華走訪居民客戶、商業(yè)客戶，向居民介紹國(guó)家電網(wǎng)公司階梯電價(jià)電價(jià)和峰谷電價(jià)的內(nèi)容……

“供電服務(wù)很人性化、很專業(yè)，特別是遇到小區(qū)計(jì)劃停電，片區(qū)服務(wù)經(jīng)理都能提前將停電通知張貼在‘電力愛(ài)心宣傳欄’，他們還把聯(lián)系電話和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行廣而告知，居民都不用再打物業(yè)電話，小區(qū)居民生活平穩(wěn)有序，為你們的服務(wù)點(diǎn)個(gè)‘贊’。”漳州建元南花園小區(qū)物業(yè)主任林輝贊不絕口：片區(qū)服務(wù)經(jīng)理幫助社區(qū)的孤寡老人代交電費(fèi)、上門宣傳安全用電知識(shí)、并發(fā)送“愛(ài)心繳費(fèi)提醒卡”熱心引導(dǎo)客戶通過(guò)哪些方式繳費(fèi)會(huì)更方便……

為塑造優(yōu)秀的片區(qū)服務(wù)隊(duì)伍，該公司全面推行一張服務(wù)名片、一本服務(wù)手冊(cè)、一個(gè)電力愛(ài)心宣傳欄、一份服務(wù)檔案、每月一次社區(qū)走訪聯(lián)系、一個(gè)供電服務(wù)QQ群（微信群）等為主的社區(qū)服務(wù)“六一個(gè)”工程，依托“一欄三網(wǎng)”開展對(duì)外宣傳活動(dòng)，在全市123個(gè)愛(ài)心宣傳欄、小區(qū)物業(yè)張貼電費(fèi)結(jié)算友情提示，并深入社區(qū)開展電價(jià)電費(fèi)政策宣傳活動(dòng)，挨家挨戶發(fā)放“愛(ài)心繳費(fèi)提醒卡”、片區(qū)服務(wù)經(jīng)理名片等，公布片區(qū)服務(wù)經(jīng)理的電話，充分了解客戶的訴求，為客戶答疑解惑；建立片區(qū)服務(wù)檔案，為特殊用戶提供POS機(jī)上門劃卡服務(wù)，并將“片區(qū)延伸服務(wù)”送到特殊客戶的家中，以全方位的社區(qū)網(wǎng)格管理促進(jìn)電力片區(qū)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，營(yíng)造良好的供用電環(huán)境，打造“網(wǎng)格化”社區(qū)服務(wù)精品工程。自片區(qū)經(jīng)理運(yùn)行以來(lái)，共受理社區(qū)居民用電咨詢、查詢、報(bào)裝、報(bào)修共計(jì)5萬(wàn)多件，他們走街串巷，成為城市居民的“街坊”，像一面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流動(dòng)旗幟，成為大街小巷一道亮麗的風(fēng)景線。

消除中梗阻 打造星級(jí)服務(wù)

5月16日，漳州供電公司結(jié)合群眾實(shí)踐教育路線活動(dòng)，緊緊圍繞著如何規(guī)范停復(fù)電管理、缺陷申報(bào)管理、低壓用電性質(zhì)排查、箱戶關(guān)系核對(duì)等10余項(xiàng)指標(biāo)和專項(xiàng)工作進(jìn)行深入剖析，對(duì)照每個(gè)指標(biāo)、每項(xiàng)工作存在的問(wèn)題，制定消除“中梗阻”的辦法和措施，切實(shí)解決問(wèn)題。

“劉先生，您看，手機(jī)微信上就有關(guān)于階梯電價(jià)和峰谷電價(jià)的詳細(xì)說(shuō)明，這里面都有很全面的介紹。以后，您有什么用電方面的難題，都可以在這個(gè)微信公眾平臺(tái)上了解到。同時(shí)，您也可以打電話聯(lián)系我。”鑫榮小區(qū)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理柯小榮如是說(shuō)道。

在該公司開放的微信公眾賬號(hào)“漳州生活用電小助手”平臺(tái)上，市民可以方便快捷地查詢到居民生活用電各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程、電費(fèi)的分類和計(jì)算方法、網(wǎng)上查詢電費(fèi)的方法、居民用電常見(jiàn)問(wèn)題的解決辦法、停電公告與各類電力政策。

此外，該公司還引入客戶關(guān)系管理，滿足社區(qū)居民電力服務(wù)需求多重性。從靜態(tài)宣傳、主動(dòng)溝通、延伸服務(wù)、愛(ài)心協(xié)調(diào)等四個(gè)維度建立社區(qū)電力服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，開辟社區(qū)電力“優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息流”綠色通道，取得客戶訴求第一時(shí)間解決，將供電服務(wù)送入社區(qū)尋常百姓家，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面溝通，心連心服務(wù)”。該公司通過(guò)評(píng)比“星級(jí)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理”，要求片區(qū)服務(wù)經(jīng)理以“五個(gè)心”（即真心、細(xì)心、耐心、感恩心、責(zé)任心）兌現(xiàn)“五星級(jí)”服務(wù)，有效地提高片區(qū)經(jīng)理的工作積極性和服務(wù)客戶的主動(dòng)性，該公司片區(qū)經(jīng)理深入廣大客戶群體中，發(fā)現(xiàn)并解決申報(bào)表計(jì)缺陷306條；發(fā)現(xiàn)并解決市區(qū)低壓用戶用電異常1500余戶，極大的消除了服務(wù)過(guò)程中的“中梗阻”問(wèn)題。
 

推行量化制 提升精品管理

隨著客戶對(duì)供電訴求的不斷提高，國(guó)網(wǎng)漳州供電公司向全體片區(qū)經(jīng)理發(fā)出全員“精品管理”意識(shí)，糾正了片區(qū)服務(wù)經(jīng)理“管理的事是管理人員的事”的片面認(rèn)識(shí)，激發(fā)了片區(qū)服務(wù)經(jīng)理主人翁意識(shí)，進(jìn)一步提升了片區(qū)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)行為。

“公司全員‘精品管理’意識(shí)的提出，對(duì)我們片區(qū)服務(wù)經(jīng)理提出了新的要求，迫使我們學(xué)習(xí)更多的知識(shí)完善自己的服務(wù)，慢慢由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，努力為廣大社區(qū)居民當(dāng)好‘電保姆’。”片區(qū)服務(wù)經(jīng)理林瑋說(shuō)道。

片區(qū)經(jīng)理承擔(dān)著越來(lái)越多的營(yíng)銷基礎(chǔ)性工作，每位片區(qū)經(jīng)理就是所轄片區(qū)的“主人”。“不是班組長(zhǎng)、專職、分公司領(lǐng)導(dǎo)才具備管理責(zé)任，各片區(qū)經(jīng)理都要樹立‘精品管理’意識(shí)！”該公司要求全體片區(qū)經(jīng)理敢擔(dān)當(dāng)、樹導(dǎo)向、重執(zhí)行，以全員“精品管理”和“精品服務(wù)”意識(shí)做好每一件事，極力打造保姆式供電服務(wù)。同時(shí)，該公司還聘請(qǐng)大學(xué)老師、酒店經(jīng)理等對(duì)片區(qū)經(jīng)理的培訓(xùn)，汲取其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)了各個(gè)片區(qū)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)。

此外，該公司還推出“量化制”績(jī)效管理體系，圍繞打破“大鍋飯”、拒絕“績(jī)效管理拍腦袋”以“分級(jí)分類、量化考核、統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)評(píng)價(jià)”為原則，并通過(guò)“對(duì)標(biāo)、對(duì)表”和“頭腦風(fēng)暴學(xué)習(xí)法”，定期分析影響公司各項(xiàng)工作實(shí)施過(guò)程中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，及時(shí)針對(duì)性地提出新的改進(jìn)方法，切實(shí)做好全員“精品管理”工作。

群眾的眼光是雪亮的，老百姓的心里是亮堂的。如今，“網(wǎng)格化”的片區(qū)服務(wù)已覆蓋全市146個(gè)社區(qū)，48名片區(qū)服務(wù)經(jīng)理組成的服務(wù)小分隊(duì)活躍在漳州各個(gè)社區(qū)。國(guó)家電網(wǎng)“你用電，我用心”的服務(wù)理念，以片區(qū)經(jīng)理為溝通載體，從最廣大居民客戶入手，架起了供電企業(yè)和用電客戶之間的橋梁，為廣大居民客戶送去了光明和幸福。