一、基本情況
2014年，華北能源監(jiān)管局12398投訴舉報熱線共收到有效信息2373件。其中，電話2277件，電子郵件33件，傳真38件，來訪4件，信件17件，上級轉(zhuǎn)辦4件。
2373件有效信息中涉及供電服務(wù)1297件（包括服務(wù)行為、電能質(zhì)量、停電搶修、電表計量、抄表收費(fèi)、用戶受電工程等），占54.66%；電力市場準(zhǔn)入281件，占11.84%；電力成本價格和收費(fèi)83件，占3.5%；電力安全79件，占3.33%；其它事項633件，占26.68%。
從有效信息的地域分布統(tǒng)計情況看，北京地區(qū)567件，天津222件，河北省1109件，內(nèi)蒙古西部地區(qū)（呼和浩特、包頭、烏海、鄂爾多斯、巴彥淖爾、烏蘭察布、錫林郭勒、阿拉善）475件。
從有效信息涉及的主體情況來看，反映區(qū)域內(nèi)供電企業(yè)問題的事項1018件，反映物業(yè)、村委會等有代收電費(fèi)業(yè)務(wù)單位有關(guān)問題的事項有539件，咨詢監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)以及表揚(yáng)、建議等其它事項332件，查詢監(jiān)管機(jī)構(gòu)資質(zhì)許可相關(guān)內(nèi)容的事項有280件，咨詢供電公司業(yè)務(wù)辦理、相關(guān)法規(guī)要求等內(nèi)容的事項204件。
2014年，華北能源監(jiān)管局12398投訴舉報熱線接到表揚(yáng)3件，暫未收到涉及油氣等新擴(kuò)充職能方面的信息。
二、主要問題
群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)行為、停電搶修和電能質(zhì)量方面。
（一）服務(wù)行為
有效信息中涉及服務(wù)行為類問題430件，占有效信息數(shù)量的18.12%。主要問題：一是部分基層供電企業(yè)管理薄弱，管理措施不得力，制度落實不到位，工作人員服務(wù)行為不規(guī)范、不到位，給群眾帶來不便甚至侵害群眾合法權(quán)益；二是部分基層供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識淡薄，存在敷衍、拖延、推諉用戶的行為，個別營業(yè)窗口人員在服務(wù)過程中甚至發(fā)生同用戶吵架的服務(wù)態(tài)度問題；三是部分基層供電企業(yè)對群眾反映的問題不重視，問題一次性解決率偏低。
從有效信息涉及的地（市、盟）級供電企業(yè)來看，被反映服務(wù)行為問題最多的前三位分別為：內(nèi)蒙古呼和浩特供電局39件、包頭供電局32件，河北省石家莊供電公司20件。
（二）停電搶修和電能質(zhì)量
有效信息中涉及停電搶修和電能質(zhì)量類問題425件（其中停電搶修282件，電能質(zhì)量143件），占有效信息數(shù)量的17.91%。主要問題：一是部分地區(qū)配電網(wǎng)投資不足，電網(wǎng)老化，配電網(wǎng)建設(shè)與改造力度不夠，電網(wǎng)運(yùn)行受用電負(fù)荷、天氣影響較大，停電頻繁；二是部分基層供電企業(yè)停電與故障搶修能力不足，連續(xù)停電時間長；三是部分地區(qū)配電容量不足，用電負(fù)荷高峰期仍然限電；四是個別基層供電企業(yè)停電與故障搶修管理不到位，故障搶修不及時。
從有效信息涉及的地（市、盟）級供電企業(yè)來看，被反映停電搶修問題最多的前三位分別為：內(nèi)蒙古呼和浩特供電局65件，，河北滄州供電公司36件，河北省石家莊供電公司、保定供電公司各34件。
三、處理情況
根據(jù)《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》和《國家能源局綜合司關(guān)于做好12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報有關(guān)工作的通知》等規(guī)定，2014年，華北能源監(jiān)管局對12398熱線有效信息均進(jìn)行了及時有效地處理，及時化解供需雙方矛盾、及時糾正企業(yè)的不規(guī)范行為，對有違法違規(guī)情節(jié)的問題及時立案調(diào)查處理。
全年共立案受理投訴舉報事項42件，其中，投訴36件，舉報6件?，F(xiàn)已辦結(jié)38件，辦結(jié)率90.48%，回訪滿意率100%。42件投訴舉報事項，涉及河北省電力公司14件、國網(wǎng)冀北電力有限公司12件、北京市電力公司8件、天津市電力公司4件、內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司1件，國電華北公司1件、北京某垃圾發(fā)電廠1件、內(nèi)蒙古呼和浩特某電力工程施工單位1件。
2014年，華北能源監(jiān)管局共提出口頭警告12次，做出責(zé)令限期整改11次，約談被監(jiān)管單位9家，糾正不規(guī)范行為7次，7名相關(guān)責(zé)任人受到處理。
四、涉及供電企業(yè)的信息分布情況
2373件有效信息中，反映區(qū)域內(nèi)供電企業(yè)供電服務(wù)等相關(guān)問題的數(shù)量為1018件。其中，涉及北京市電力公司153件，占15.03%；天津市電力公司73件，占7.17%；河北省電力公司327件，占32.12%；冀北電力有限公司170件，占16.70%;內(nèi)蒙古電力公司295件，占28.98%。
值得表揚(yáng)的是北京延慶供電公司和天津武清供電公司兩家區(qū)（縣）級單位，2014年未接到1起反映供電服務(wù)問題的投訴舉報。
2014年，被反映問題最多前三位地（市、盟）級供電企業(yè)分別為：內(nèi)蒙古呼和浩特供電局133件、河北保定供電公司80件、河北省石家莊供電公司71件。被投訴舉報較多的單位為：冀北廊坊供電公司6件，河北邯鄲供電公司、滄州供電公司、北京朝陽供電公司各4件，冀北秦皇島供電公司3件。
