近日，邢臺市國網(wǎng)柏鄉(xiāng)縣供電公司召開了2018年一季度95598故障工單分析會，對一季度保持零投訴工作成績進行總結(jié)分析，提煉完善改進措施，保障全年工作穩(wěn)定開展。
堅持主動服務(wù)。密切關(guān)注配網(wǎng)監(jiān)控平臺，對異常數(shù)據(jù)提前進行分析，結(jié)合“客戶微信群”做好客戶解釋和溝通工作，發(fā)放便民服務(wù)卡，客戶直接對接報修人員，縮短報修流程，及時為客戶解決用電難題，減少報修數(shù)量。對于用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，加強與用戶聯(lián)系，明確產(chǎn)權(quán)分界點，指導(dǎo)用戶在停電后對電表箱、漏保等關(guān)鍵部位進行檢查，排除故障，降低投訴。
堅持提前告知。對計劃停電的信息提前公布，各臺區(qū)經(jīng)理利用廣播、告示、微信用電服務(wù)群等進行多種渠道發(fā)布，對撥打95598次數(shù)多的人群逐一打電話告知，并及時在微信群中發(fā)布搶修進度，告知送電時間，減少95598撥打次數(shù)。對重、過載配變造成停限電的，臺區(qū)經(jīng)理及時安撫用戶情緒，做好解釋工作，提前做好停限電準(zhǔn)備。
堅持走訪回訪。實行線路人員包村制，供電所長對接村委會，線路人員和臺區(qū)經(jīng)理分包到戶，建立客戶定期聯(lián)系機制，加大用戶定期走訪力度，及時溝通解決用電難題。同時對撥打95598的客戶進行逐一回訪，核實問題解決情況，詢問其訴求，盡可能滿足客戶用電需求。
