講述人：朱家楊

主題詞：營銷管理與服務升級

自20世紀90年代以來，作為一名抄表工，朱家楊親歷了廣東省肇慶市端州區用電戶數從13萬戶上升到30.1538萬戶的飛躍，見證了近30年電力行業營銷管理與服務的蛻變。

我是廣東肇慶本地人，今年51歲，于1990年進入電力行業，成為了沙街電管組的一名組員，現在是南方電網廣東肇慶端州供電局黃崗供電所抄核收班副班長。

“走收”時代進村逐戶敲門收費

90年代初，農村電力設施比較簡陋，變壓器普遍偏小，比較常見的是80、100和160千伏安的變壓器，電力線路以麻皮包裹的鋁芯線為主，村民用電設備也比較單一，電飯煲這種“高大上”的配置還沒普及到村里，家里電費支出一般都是照明用電。

沙街電管組有5名電管員，主要負責7個村2700戶居民的抄表收費工作，女職工留在城里收電費，男職工多被分到農村。每個月25～30日，我們就拿著一本10多厘米厚的抄表賬本上門逐家逐戶地“走收”，然后回到單位用計算器不分日夜地進行手工計算、手工出單，之后在次月5日，又得再次進村逐家敲門收費，常常一輪下來，就又到了下個月的抄表收費時間了。

我當時負責沙街、下瑤兩個村的工作，每天要走十幾公里，一進村抄表，就要耗費一整天時間。有時候忙起來，連中午飯也顧不上吃。遇到沒人在家或者出外打工的情況，我還要跑多幾次。

以前抄表員工作比較繁雜，除了抄表收費，還要負責線路維護和改造，電表新裝等。每次進村，我都要背上一個“八寶工具袋”，帶上電筆、膠帶這些小用具，方便抄表的時候發現漏電現象即刻處理，線口有破損要馬上修補，村民家里保險絲燒了、燈泡壞了也會幫忙處理和更換。

那時，農村供電線徑長，線路損耗也大，加上變壓器損耗，村民用電每千瓦時電是8角５分，雖然每戶人家電費基本也就十來元錢，但一些五保戶、孤寡老人還是繳不起，有些小數目我們都是從自己口袋中補貼上去。

電表改造前，每家用的都是老舊機械式帶有“轉盤”的電表，大家為了防止被盜電，往往會把電表裝得很高，我們每次都要向村民借梯子爬上去才能讀數。直到電表改造后才改變了這種抄表方式。

新技術應用服務更加優質高效

1999年，隨著國家實施第一批農網改造，端州全面開展農村電力體制改革，改造農村電網，開展城鄉用電同網同價工作，開始一戶一表改造，電線、電表等一批批重新更換，供電設備得到升級，變壓器從80千伏安逐步增容為160千伏安甚至315千伏安，電線從麻皮線改為了PVV絕緣線路，電表也換成了新型電子表。這時候，村民的生活水平也提高了很多，家家戶戶都開始添置電飯煲、電視機、空調，用電量也不斷創新高。我們也不再使用抄表賬本一個個記錄，拿起抄表機錄入數字，回來插入電腦就可以傳輸抄表數據，抄表、計費步驟有所簡化。2005年，抄表機技術再次升級，紅外線抄表機開始普及，我們只要拿著抄表機就能近距離完成讀數。2009年，隨著新技術的深入運用，端州開始實行集抄試點。到目前，端州區抄表、計算、核算也全面實現了自動化，上門抄表的時代真正結束，我們一個個也開始轉崗尋找自己新的舞臺。

我最大的感觸是以前簡單的管理收費，現在已經上升為客戶全方位服務。足足有26載，我都在抄表收費崗位上，從2017年，集抄全覆蓋后，用戶電表基本上不需要抄，我開始轉到“后臺”，負責客戶服務、集抄維護、工程檢查和驗收等工作。

在以前電壓不穩的時代，隔三差五停電的情況也不少見，但現在人民用電更可靠、更舒心，電力服務也有了更高的標準，逐步邁向優質、高效的新時代。

舉例來說，現在一旦接到客戶的意見工單，我們必須在10分鐘之內作出響應，打電話耐心、細致地給客戶講清楚、做解釋，如果客戶電話里不接受，就得跟客戶約時間上門做檢查、分析、回訪，直到客戶明白、滿意為止。記得有一次，我接到了尚東康城一個用戶的電話說他們家電費偏高，電話里解釋用戶不接受，我們就特意上門幫他們進行了全面檢查，結果發現客戶使用的是空氣能熱水器，長期設置自動恒溫模式，經過不斷加溫，耗電量自然高。最后，我們建議用戶設置定時加熱，對比檢測之后用戶也終于找到了電費高的癥結所在。像這樣的事情，與我們工作聯系不大，但一旦用戶需要我們幫忙處理，我們也能做到快速響應，最大程度讓用戶滿意。