近日，我國首份顧客體驗管理國家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理 顧客體驗管理指南》（以下簡稱“《指南》”）正式發(fā)布，填補了我國在用戶體驗管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。據(jù)悉，該指南由國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會組織編制，共邀請了我國能源、制造、快消、通信等11個重點行業(yè)共15家單位，歷時1年，累計組織召開全國性專項研討會10次，最終形成了共53項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，南方電網(wǎng)深圳供電局作為能源行業(yè)唯一代表，總結(jié)提煉近10年來供電服務(wù)先進(jìn)舉措和服務(wù)體驗管理機制，形成適合全國推廣的優(yōu)秀供電服務(wù)實踐和國際先進(jìn)的運營管理理念納入國家標(biāo)準(zhǔn)。

44項供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款出爐

據(jù)介紹，在通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的框架基礎(chǔ)上，深圳供電局還結(jié)合電力行業(yè)實際，進(jìn)一步細(xì)化了供電服務(wù)條款標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套適用于供電企業(yè)的顧客體驗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步編制了《國家標(biāo)準(zhǔn)<質(zhì)量管理顧客體驗管理指南>在供電服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用指南》，以深化標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)應(yīng)用實踐。

該指南囊括了44項標(biāo)準(zhǔn)條款，主要包括客戶體驗管理、客戶體驗策劃、客戶體驗運行三大方面內(nèi)容，細(xì)化明確了從理解客戶需求與期望、客戶體驗?zāi)繕?biāo)實現(xiàn)策劃、供電服務(wù)體驗設(shè)計、體驗測量指標(biāo)、體驗行動分析、體驗創(chuàng)新優(yōu)化到服務(wù)體驗評價的顧客體驗全過程、全觸點管理。

據(jù)悉，這是我國在電力行業(yè)首次按照質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)流程提煉梳理供電服務(wù)顧客體驗管理要點，開辟了供電行業(yè)用戶體驗管理的先河，對供電企業(yè)顧客體驗管理等業(yè)務(wù)具有較強指導(dǎo)意義，對我國供電行業(yè)服務(wù)顧客管理精益化、標(biāo)準(zhǔn)體系化等工作帶來較強的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略價值。

聚焦顧客體驗管理

據(jù)了解，近年來，南方電網(wǎng)深圳供電局堅持踐行“解放用戶”理念，始終圍繞客戶體驗做好客戶服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值共創(chuàng)。

在客戶體驗設(shè)計方面，從客戶需求與期望出發(fā)策劃設(shè)計客戶用電全過程體驗優(yōu)化提升管理，持續(xù)豐富“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系，創(chuàng)新推出“易”“歷”系列產(chǎn)品，獲“3項全國首創(chuàng)(充電易、日電歷、綠電歷)、5項全網(wǎng)首創(chuàng)(市場易、通電易、光伏易、換電易、轉(zhuǎn)供電歷)”。

在客戶體驗策劃方面，以客戶畫像應(yīng)用為例，深圳供電局聚焦顧客期望，在南網(wǎng)率先上線運行客戶精準(zhǔn)畫像智能應(yīng)用平臺，已實現(xiàn)“猜你想問”“猜你想辦”“猜你想要”“猜你想吐槽”等場景。向95598智能輔助系統(tǒng)、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等提供客戶畫像實時輔助分析，推送95598輔助畫像9862項、營業(yè)廳個性化菜單964項、營業(yè)廳投訴預(yù)警短信795條，輔助客戶經(jīng)理推廣智慧運維等4類增值服務(wù)。

在客戶體驗運作方面，深圳供電局打造全網(wǎng)首批高端客戶經(jīng)理團隊，主動服務(wù)深圳市重大項目和“20+8”產(chǎn)業(yè)集群用電需求，建成政企用電用能共享服務(wù)數(shù)字平臺，推進(jìn)政數(shù)共享。

深圳供電局還開展“大眾電評師”系列活動累計4季，共邀請1058名用戶對服務(wù)產(chǎn)品體驗與評價，對5項基礎(chǔ)、4項增值供電服務(wù)產(chǎn)品沉浸式體驗，提出全流程管理改進(jìn)建議113項。啟動全渠道招募“供電服務(wù)體驗師”，招募首批內(nèi)外部19名服務(wù)體驗師，以用戶需求驅(qū)動流程再造。