能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)對配電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織的沖擊

　　能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)面臨的政策、市場與技術(shù)環(huán)境對電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織運(yùn)行機(jī)制優(yōu)化提出了新要求，帶來了新挑戰(zhàn)，也創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。

　　從政策層面看，伴隨電力市場化改革的持續(xù)推進(jìn)，電氣化水平明顯提升。新形勢下，提高供電服務(wù)水平，提升企業(yè)競爭力顯得尤為重要。一方面，電網(wǎng)企業(yè)要適應(yīng)電力體制改革新要求，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境。另一方面，要探索形成一套完善的供電服務(wù)組織體系，基于數(shù)字技術(shù)加快構(gòu)建數(shù)字信息平臺，進(jìn)一步探索供電服務(wù)指揮平臺、前中后臺服務(wù)體系，提供一流供電服務(wù)。

　　從市場層面看，隨著能源市場進(jìn)入存量優(yōu)化、邊界擴(kuò)展的階段，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)更好地履行供電服務(wù)責(zé)任，同時依托用戶資源挖掘業(yè)務(wù)潛力。一方面，電網(wǎng)企業(yè)要聚焦用戶服務(wù)滿意度，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)全環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性和可靠性，實(shí)現(xiàn)辦電更順暢、故障搶修更主動快捷、用電行為分析更準(zhǔn)確。另一方面，要增強(qiáng)傳統(tǒng)供電服務(wù)能力，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程，全面壓減辦電成本、辦電環(huán)節(jié)、辦電時長，結(jié)合用戶習(xí)慣豐富服務(wù)方式，滿足安全便捷高效的用電需求。

　　從技術(shù)層面看，基于信息技術(shù)革命的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方興未艾，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快融合，為創(chuàng)新配電網(wǎng)商業(yè)模式、拓展新業(yè)務(wù)、培育新動能帶來了重大機(jī)遇。一方面，電網(wǎng)企業(yè)要創(chuàng)新新興能源電力技術(shù)，強(qiáng)化各專業(yè)尤其是營銷專業(yè)與運(yùn)檢專業(yè)之間的協(xié)同，簡化、暢通業(yè)務(wù)流程，改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，推動配電網(wǎng)業(yè)務(wù)流程向智能自發(fā)式發(fā)展。另一方面，要廣泛應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，加快構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的用戶需求響應(yīng)體系，發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心作用，精準(zhǔn)感知用戶需求，加快實(shí)施營銷數(shù)據(jù)融通共享，為用戶提供靈活、多樣的交互服務(wù)。

配電網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)行存在的問題及成因

　　前端服務(wù)能力有待全面提升。配電網(wǎng)業(yè)務(wù)前端服務(wù)主要存在用戶需求響應(yīng)速度慢、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”有待深化、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新不足等問題。前端服務(wù)體驗(yàn)未改善、市場壓力傳導(dǎo)不暢、市場響應(yīng)不夠及時、授權(quán)不足使得用戶的定制化消費(fèi)需求難以滿足。同時，挖掘用戶需求的后臺部門支撐仍然有限。

　　新興技術(shù)對供電服務(wù)的支撐不足。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的功能較為簡單，主要側(cè)重于功能實(shí)現(xiàn)、發(fā)布上線以及推廣應(yīng)用等方面。數(shù)據(jù)應(yīng)用主要用于基本的統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)產(chǎn)品實(shí)用化程度還有待提高。同時，用戶辦電和繳費(fèi)手續(xù)還不夠簡便，電子渠道對用戶的吸引力不足，不能充分滿足用戶個性化、差異化的線上體驗(yàn)需求。

　　配電網(wǎng)各專業(yè)橫向協(xié)同不夠通暢。主要表現(xiàn)為部門之間壁壘高，專業(yè)協(xié)同度低，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營效率。各專業(yè)部門側(cè)重專業(yè)管理，注意圍繞各自業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和考核，缺乏深層次圍繞用戶需求開展相關(guān)工作的意識，未完全做到以用戶為中心?；鶎訂挝蝗暂^缺乏業(yè)務(wù)決策與調(diào)整權(quán)限，基層市縣公司的決策空間仍較有限，責(zé)權(quán)利亟須優(yōu)化。

　　管控機(jī)制有待進(jìn)一步完善。電網(wǎng)企業(yè)權(quán)力過于向上集約，基層自主決策權(quán)不足，前端業(yè)務(wù)自主權(quán)較少，缺乏應(yīng)急機(jī)制，難以激發(fā)基層活力，無法快速響應(yīng)用戶需求。一方面，專業(yè)管控優(yōu)化進(jìn)度不一，基層信息難以有效傳遞。部分專業(yè)管控沒有延伸到供電所層級，未完全做到“縱向到底”，導(dǎo)致對基層信息的掌握不及時、不全面。另一方面，縱向授權(quán)不足，基層缺乏決策權(quán)?；鶎拥臎Q策空間有限，責(zé)權(quán)利不匹配，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)需逐層上報(bào)，審批環(huán)節(jié)多、時間長，制約對用戶需求的響應(yīng)速度。此外，過度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏差異化。各地對電網(wǎng)設(shè)備需求存在個性化、差異化特點(diǎn)，加上專業(yè)間存在一定壁壘，影響了業(yè)務(wù)開展的全局性和系統(tǒng)性，間接導(dǎo)致各專業(yè)間協(xié)同度降低，跨部門業(yè)務(wù)開展效率不高。

　　基層資源配備有待增強(qiáng)?；鶎舆m應(yīng)數(shù)字化管理的人力、財(cái)力、物力資源配置不足，對圍繞用戶服務(wù)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的支撐作用有待加強(qiáng)。人力資源不足已經(jīng)成為影響市縣公司經(jīng)營發(fā)展的重要問題之一。部分基層單位人員素質(zhì)與技能水平普遍不高，人員績效考核與薪酬績點(diǎn)尚未完全掛鉤，留不住年輕高學(xué)歷人才。財(cái)力資源向上大幅度集約，降低了市縣公司預(yù)算權(quán)，市縣公司預(yù)算自主權(quán)較小致使業(yè)務(wù)協(xié)同能力有限，市縣公司機(jī)動預(yù)算空間少，前端支撐有待提升。物力資源向上大幅度集約難以匹配市縣公司項(xiàng)目實(shí)施差異較大的特征，難以滿足配電網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)要求。

　　管控剛性過強(qiáng)、激勵水平不足。一方面，對基層監(jiān)管考核剛性過強(qiáng)，降低了市縣公司經(jīng)營活力。市縣公司面臨的監(jiān)管考核指標(biāo)多，同業(yè)對標(biāo)體系涉及方方面面的維度指標(biāo)。另一方面，對基層激勵程度不足降低了市縣公司經(jīng)營的積極性。市縣公司作為市場的“競爭前端”，當(dāng)前的激勵機(jī)制在促進(jìn)班組主動作為方面仍然成效不足，在組織和個人激勵機(jī)制方面均有待完善。

配電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織機(jī)制優(yōu)化相關(guān)建議

　　把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，優(yōu)化組織機(jī)制。面向能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，配電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織機(jī)制優(yōu)化應(yīng)立足于持續(xù)增強(qiáng)供電服務(wù)能力、推動電網(wǎng)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效與轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在市縣公司層面逐步建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)組織體系，積極響應(yīng)治理現(xiàn)代化的要求，著重發(fā)揮各級供電服務(wù)指揮中心的功能作用，加大信息技術(shù)對電網(wǎng)管理與運(yùn)行的支撐，加快增強(qiáng)基層經(jīng)營與創(chuàng)新活力。

　　強(qiáng)化信息平臺深度關(guān)聯(lián)、緊密互動。圍繞實(shí)現(xiàn)電源、電網(wǎng)到用戶全網(wǎng)數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一、同源維護(hù)的目標(biāo)，構(gòu)建“電網(wǎng)一張圖”，加快提升業(yè)務(wù)賦能水平。按照用戶服務(wù)指揮、配電運(yùn)營管控、業(yè)務(wù)協(xié)同指揮、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督四大功能要求，全面提升供電服務(wù)智慧系統(tǒng)應(yīng)用能力。

　　優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)。圍繞用戶需求，增加市縣公司業(yè)務(wù)決策與執(zhí)行權(quán)限，融合屬地服務(wù)與線上平臺服務(wù)兩條路徑，完善用戶反饋機(jī)制，在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)動態(tài)跟蹤用戶需求。結(jié)合實(shí)際條件，組建城區(qū)低壓網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)構(gòu)及園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)開展電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)維檢修、故障搶修等屬地配電網(wǎng)業(yè)務(wù)。

　　強(qiáng)化后臺支撐保障，深化資源精準(zhǔn)賦能。強(qiáng)化營配調(diào)各專業(yè)和供電服務(wù)指揮中心信息系統(tǒng)的貫通和可視化，將供電服務(wù)指揮中心信息系統(tǒng)全面嵌入業(yè)務(wù)流程。整合市縣公司人、財(cái)、物多方面資源，建立專業(yè)資源協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源靈活調(diào)配，促進(jìn)網(wǎng)格之間、市縣之間相互支援，提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)處理效率。