南方電網(wǎng)云南昆明供電局自薦參評昆明“十家企業(yè)”。該企業(yè)是中國南方電網(wǎng)公司所屬的國有特大型企業(yè)，自1964年成立以來，目前，昆明電網(wǎng)覆蓋昆明全市7區(qū)6縣1市，供電面積21473平方千米，供電人口720萬，用電客戶280.7991萬戶。

每周五，昆明官渡供電局裝表計(jì)量班班長潘昆林都會特意關(guān)注一下昆明供電局一樓門口的電子顯示屏，通過屏幕上的對應(yīng)表情變化，各單位工單客戶服務(wù)情況一目了然。其實(shí)，不僅僅是潘昆林，自昆明供電局10月1日開展“曬工單 看服務(wù)”活動，將能反映全局各單位供電服務(wù)水平的“工單超時(shí)晴雨表”放置在辦公樓公示后，在員工中形成了一種你爭我趕、積極向上的良好氛圍。

從“要我服務(wù)”變?yōu)?ldquo;我要主動服務(wù)”

昆明供電局是中國南方電網(wǎng)公司所屬的國有特大型企業(yè)，自1964年成立以來，如今昆明電網(wǎng)已經(jīng)覆蓋全市7區(qū)6縣1市，供電面積21473平方千米，供電人口720萬，用電客戶280.7991萬戶。

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，昆明供電局全力打造“用電辦理省心、電力消費(fèi)放心、繳納電費(fèi)舒心、智慧服務(wù)貼心、設(shè)備運(yùn)維精心”的“五心”服務(wù)品牌，豐富和完善差異化服務(wù)措施，在服務(wù)升級上下功夫，不斷縮小用電客戶辦事路徑，做好為人民服務(wù)的“電小二”。

以解決客戶問題為例，昆明供電局一方面加大對營業(yè)廳的投入，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬用電服務(wù)渠道，在開通24小時(shí)營業(yè)廳、電視營業(yè)廳后，又全力打造全省首個數(shù)字化的“智慧營業(yè)廳”。另一方面，將客戶經(jīng)理和抄表員的傳統(tǒng)服務(wù)模式升級改造為“網(wǎng)格經(jīng)理+設(shè)備主人”高效服務(wù)，省內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)格化平臺實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)全過程監(jiān)控，使客戶復(fù)電過程進(jìn)一步可視化、信息化。

目前，全局已完成1.4萬個基礎(chǔ)網(wǎng)格與服務(wù)網(wǎng)格的劃分，配置了1711名網(wǎng)格經(jīng)理，2018年1月至10月通過網(wǎng)格化平臺有效分流95598電話39萬個，解決客戶熱難點(diǎn)問題45.17萬件。客戶問題處理及時(shí)率達(dá)到99.03%，較去年同期提升了6.34個百分點(diǎn)。

改革開放40年來，昆明供電局銳意進(jìn)取、勇于創(chuàng)新，圍繞“用心服務(wù) 用行動感染客戶”的服務(wù)品牌理念，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”全面提升客戶服務(wù)能力，并連續(xù)10年蟬聯(lián)云南省社情民意調(diào)查公共服務(wù)行業(yè)客戶滿意度第一名。

“我服務(wù)、您監(jiān)督”讓問題無處藏身

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是向客戶展示昆明供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)營管理水平的主要平臺。對此，昆明供電局以實(shí)際行動不斷提升客戶對供電服務(wù)的獲得感。在“三免服務(wù)”（即客戶受理免填單、標(biāo)準(zhǔn)供電方案免審批、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)免審批）基礎(chǔ)上，進(jìn)一步精簡業(yè)擴(kuò)辦理流程，全面推行報(bào)裝圖紙遠(yuǎn)程審核新模式，高壓全業(yè)務(wù)時(shí)限縮短9個工作日，低壓和居民全業(yè)務(wù)時(shí)限縮短2個工作日。

通過優(yōu)化延伸界面，減少用戶接電成本。2018年由昆明供電局投資建設(shè)用戶外部供電工程，直接降低用戶接電成本達(dá)1.26億元。利用互聯(lián)網(wǎng)二維碼技術(shù)，首家實(shí)現(xiàn)了黨風(fēng)廉政與日常業(yè)務(wù)相融合的社會化服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過微信、電視營業(yè)廳、小區(qū)公示牌等渠道全面推行“我服務(wù)、您監(jiān)督”系統(tǒng)，接受全市人民的監(jiān)督，讓問題無處藏身。

“我們工作中都力求為客戶提供全方位、一體化、高質(zhì)量的供電服務(wù)。”昆明官渡供電局供電服務(wù)中心用電專員馬蕊主要負(fù)責(zé)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。她認(rèn)為，只有做到客戶問題一次解決、供電服務(wù)一次到位，才能持續(xù)提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

特別是昆明供電局開展“曬工單 看服務(wù)”活動以來，馬蕊及其同事們直言壓力很大，但動力也很大。

“官渡供電局平均每月都有四五百單客戶訴求需要處理，壓力確實(shí)很大。”但在馬蕊看來，通過對各個單位服務(wù)狀態(tài)和工單超時(shí)率進(jìn)行排名，才能看到自身的不足和差距，更加積極主動做好客戶服務(wù)工作，樹立供電企業(yè)服務(wù)品牌新形象。