遼源，國家首批資源型城市經濟轉型試點，在振興東北老工業基地的隆隆號角聲里正欲騰飛。“三早兩代一站式”服務，遼源供電優質服務的一面旗幟，在這座城市的改革大潮中獵獵飄揚。 “三早兩代一站式”，從被動到主動的轉變 　　作為資源型城市的代表，遼源這座曾經的礦區城市，在經歷了改革的陣痛后，奮力向大產業、大企業、大品牌、大園區的目標轉變。“要上大項目，電力要先行，尤其不能給外地招商進入遼源的客戶用電造成不便。” 遼源供電公司經營者集團在深刻反思后，把服務理念由被動化為主動。2006年，該公司正式推出“三早兩代一站式”服務，讓遼源供電優質服務走在了窗口行業服務的前列 　　在這項舉措中，三早指的是“早介入、早施工、早送電”。早介入，就是多渠道捕獲項目信息，主動登門了解項目進展和電力負荷需求情況，提早完成變電所和線路改造，保證電力供應。早施工，就是領導率隊，各專業部門現場辦公，提早制定供電方案，想方設法克服資金、氣候等不利因素，提早施工。早送電，就是簡化報裝、接電、試驗和驗收等辦電手續，保證項目早日上馬。 　　兩代指的是“客戶工程代理制、客戶代理制”。一個新裝用電工程，涉及現場勘查、方案確定、登記受理、部門會簽、表計安裝、竣工驗收和送電等多個環節。針對這一情況，遼源公司對于報裝容量在100千伏安及以上的客戶實行了“客戶工程代理制”。該公司在每個供電窗口設立了客戶工程代理員，全面負責新上項目用電工作。客戶只需到供電公司提出用電申請，余下環節均由工程代理員負責。該公司還授予每名客戶工程代理員“進言虎符”，專業部門間若存在推諉、搪塞現象，或遇到難以解決的問題，工程代理員可直接反饋給供電公司總經理。 　　客戶代理制則是該公司為報裝容量在100千伏安及以上客戶推出的一項特色服務，實行分級代理。當客戶需要辦理減容、增容、暫停等用電業務時，只需撥通客戶代理電話，就可以由其全程負責完畢。 　　在實行“三早兩代”的基礎上，遼源供電公司又廣泛收集、整理所有客戶的用電信息，更新改造營銷技術支持系統，為最終實行“一站式”服務打下了基礎。以整合資源為切入點，構筑“一站式”服務平臺。逐步將95598客戶服務中心建成為客戶信息采集中心、客戶服務調度指揮中心、客戶服務質量考核和管理中心，并把營業窗口送到行政審批服務中心，客戶可以在行政審批中心直接辦理，在那里享受“一站式”服務。 栽得梧桐樹，引得鳳凰來 　　2006年以來，遼源市政府加大招商引資力度，一批大中型企業落戶遼源。而遼源供電公司所提倡實施的“三早兩代一站式”服務，猶如一顆茁壯繁盛的梧桐，博得了廣大客戶的交口稱贊，也吸引了更多企業來遼源投資建廠。 　　“其實，這樣一路走下來，我們也很辛苦，也會敢到勞累，但為什么我們能堅持下來？因為，在那一刻，我們真的把客戶當成家人一般對待。”這是記者在遼源采訪時，遼源直屬供電局局長、客戶代理員之一的鄧輝一番淳樸的表白。 　　2007年12月25日，遼源公司客戶工程代理員偶然得知，該市重點招商引資項目“遼源鑫達鑄造有限公司”開工在際，但廠房工地用電還沒有準備完全，用電手續也沒有辦結。去還是不去？去，鑫達公司并沒有主動聯系該公司，而且該公司位于遼源市郊外山區，路況極差，又正值大雪封山，不去的話也沒人能說出什么。 　　“去，你家里人如果被困在山里急需用電，你能說不去？”客戶代理員在把情況匯報給鄧局長后，鄧局長拍板道。這一去只用了7天，在堅苦卓絕的條件下，遼源供電施工人員吃著冷饅頭，睡著四處透風的板房，就將全部線路架設完畢，并順利的進行了驗收。 　　“其實走在大雪封山的路上的時候我們也有過一絲動搖，但當我們下了車，出現在客戶面前的時候，當他們緊緊握住我們的手說出：‘在我們沒有聯系的情況下，你們主動上門，真是救了我們的急啊！作為一家外地企業，我們真沒想到遼源供電公司能有這樣好的服務，今后我們一定會繼續在遼源投資’的話時，我覺得我們所吃的一切苦都很值得，我們也做到了為遼源地方經濟建設加油出力。”鄧輝回憶起當時的情景，自豪的說。 　　領導尚如此，員工更是沒的說。遼源供電的客戶代理員和客戶工程代理員們正是以這種精神，感動了客戶和群眾，讓他們了解到了電力人真心為民，追求卓越服務的理想。 一花開來百花襯，讓服務無限拓展 　　“‘三早兩代一站式’服務只是我們優質服務的一個縮影，而在遼源供電，真正的服務是無限的，在各種方面都得到了延伸，正是‘一花開來百花襯’。”遼源供電公司新聞中心主任劉慶海這樣對記者表示。 　　而在他提供的厚厚材料和親自采訪得到的信息背后，記者深深的感受到了這種拓展后服務的魅力與精髓。 　　早在“三早兩代一站式”服務政策出臺之初，遼源供電公司就加強了對客戶代理員及基層員工的培訓工作。以遼源供電公司龍山供電分公司為例。該分公司制定并下發了《龍山供電分公司營銷工作質量和優質服務工作考核制度（試行）》和《龍山供電分公司營銷工作質量檢查評分標準（試行）》，堵塞工作漏洞，提高工作質量和員工的業務素質，規范員工的工作秩序和服務行為。他們提出，不但客戶代理員和客戶工程代理員要嚴格執行這些標準，窗口單位的普通員工也要以此為準則，嚴格要求自己。通過努力，全面提升全體窗口人員的外在形象和氣質。 　　無論是主動為客戶查找安全隱患，為客戶工程進行預算，盡可能的為客戶節省資金等方面。遼源供電公司都力求把服務做到最好，屬于自己職責范圍內的一定要管，不屬于自己職責范圍內的，也要替客戶考慮并幫助完成。 　　2007年7月，遼源市重型選礦機械有限公司面臨動遷，一時無法找到合適的廠房，這時企業法人黃連千找到遼源供電公司龍山供電分公司客戶工程代理員柳文慧，向他咨詢哪里有企業的廠房閑置出租或出賣，柳文慧經過了解得知原遼源興盛紡織公司正好面臨破產要出賣廠房，經核實該廠滿足遼源市重型選礦機械有限公司用地要求，在柳文慧的大力配合下，經過雙方企業的磋商，簽署了買賣協議，并于2007年11月初完成了廠房購置工作。 　　事后，該公司領導評價說：“遼源供電公司不但做到了‘早介入、早施工、早送電’，并且還把服務范圍擴大了，幫助我們企業解決了燃眉之急，真正體現了電力部門‘一站式服務’的優越性。” 　　類似這樣本不屬于供電企業職責范圍內的事，該公司卻無償幫助解決的例子還有很多。2007年12月中旬，遼源市第三中學電源負荷側發生故障，造成全校跳閘停電。停一晚上電不要緊，可第二天340名同學們的早餐和鍋爐、水泵房的供水供熱怎么辦？校內自配電工在解決未果被電火擊傷后，學校只好求助西安供電分公司客戶工程代理員孫濤，雖然這并不是他職責范圍內的事情，但他還是立即召集相關人員，來到市三中，連夜幫助他們對負荷側進行事故的緊急排查。在新接好線路后，發現缺少一個三相空開，當時天色已晚，沒有地方可買開關，修理工小孫忽然想起，有一個朋友的商店里可能有，第二天早晨不到5點，他就聯系到朋友，趕在六點之前為三中更換了新的開關，送上了電，還順便把食堂壞了很久的電燈修好了。 　　正是依靠這種急客戶之所急的精神，遼源供電人感動了許多客戶，也贏得了愈來愈多客戶的掌聲與支持。就像上文遼源市第三中學總務處主任陳洋所說的那樣：遼源供電真正把我們當成了一家人！ 　　從這些淳樸的言語后，我們逐漸接觸到了“三早兩代一站式”服務的精髓和魅力，而無論是從何種角度理解閱讀遼源供電優質服務工作的理念，都完全可以用八個金光閃閃的大字來表示——遼源供電，客戶至上！（劉蘊韜 侯國梅）