“今年１～４月，全廣州城市用戶供電可靠率達９９．９１％，用戶平均停電時間２．６２小時／戶；實行轉供電４４３次，每戶年平均停電時間減少了１．１２小時。廣州供電局創先實現了突破，效果非常明顯。”６月４日，全球電力能源管理專家、科爾尼公司大中華區總裁班德博士在廣州供電局流程再造研討會上告知記者。 　　無獨有偶，深圳供電局傳來有關供電可靠性的捷報：今年一季度，深圳特區停電時間僅為３１分鐘／戶，與２００６年相比減少了１１５分鐘／戶。 　　２００７年年初，廣州供電局和深圳供電局被南方電網公司確定為創建國際先進水平供電局試點單位。試點啟動至今，時間不過短短一年半，兩個供電局都取得了突破性成效。以南網方略為統攬，創新的種子在實踐中破土，一股以思想解放促管理變革的春潮正在涌動。 　　踐行宗旨　明確方向 　　踐行“對中央負責，為五省區服務”宗旨，立足于用更寬闊的視野、更長遠的發展眼光，與國際先進尋找差距、縮短差距，便是南方電網公司核心價值觀在新時期更高層次的體現。 　　在國家電力體制改革浩蕩東風中揚帆起航的南方電網，明確了“主動承擔社會責任，全力做好電力供應”的公司使命以及“國內領先、國際著名”的戰略目標。五年多的時間里，南方電網公司走過了很不平凡的歷程，遭遇了巨大困難，迸發出超乎尋常的強大力量，譜寫了氣勢恢弘的發展樂章，抒寫了全體南網人的光榮與夢想。 　　成績面前，南網人沒有自我陶醉，他們不斷對發展道路進行審視：五年的輝煌成就為公司的長遠發展打下了堅實的基礎。站在新的起點上，南方電網要用更寬闊的視野和更長遠的眼光謀劃未來的發展，認真思考如何把南方電網做強做優，真正做到國內領先、國際著名。 　　２００７年１月，南方電網公司工作會議提出了創建國際先進水平供電局的構想。 　　２００７年２月１６日，南方電網公司董事長袁懋振到廣州供電局考察慰問時說：“我贊成選擇廣州局作為試點，和先進國際、國內同類的供電單位對標。” 　　袁懋振指出，優質服務最終就是提高供電可靠率，減少停電，這需要扎扎實實、堅強的主網架，配套協調的配網網架，加上配網到用戶的線路，需要這一系列的系統工程來保證，要用心用腦去做，要整個動起來。 　　２００７年６月８日，南方電網公司總經理趙建國主持召開辦公會議，確定廣東電網公司是創建國際先進水平供電局的主體，廣州供電局和深圳供電局作為試點單位正式啟動創建工作。“用５年時間，到２０１１年年底，廣州、深圳供電局率先實現與國際接軌，達到國際先進水平。” 　　今年１月，南方電網公司年度工作會議上，“以提高供電可靠率為總抓手，推進管理科學和管理創新，不斷提高公司整體經營管理水平，實現‘服務好、管理好、形象好’”、“通過五年時間的努力，要有一批基層供電局達到國內先進水平”等目標被正式寫入公司工作報告。 　　轉變觀念　力求創先 　　從創先到以提高供電可靠率為總抓手，南方電網公司牢牢把握著科學發展脈絡。縮短用戶停電時間，縮小與國際先進供電局的差距，讓廣州、深圳先行一步，為其他供電局創建國內先進、乃至國際先進供電局提供清晰的路徑。 　　在南方電網新一輪發展的宏偉藍圖上，“創先”正是全局中開啟未來的“一域”，是實現南方電網公司戰略目標的必由之路，更是承擔使命與責任的堅定選擇。 　　創先的根本是管理變革，難點是觀念轉變。在實踐和探索中摒棄舊觀念，真正樹立以客戶為中心的理念，是廣州、深圳供電局面臨的第一道考題。為此，廣州、深圳供電局按照運營成本、客戶服務等通行指標，與法國電網集團、東京電力、香港中華電力等眾多國際先進供電企業開展對標，歷時數月。 　　當調研分析報告公布時，兩個供電局的干部職工被震撼了，“原來，我們與國際先進供電局的差距這么大！” 　　隨后的半年，供電所的干部職工不斷探索、思考，算起心里的“創先帳”。 　　廣供生技部主任算了效率賬：“如果不是南方電網公司提出創先戰略，供電可靠率要達到國際先進水平可能需要３０～４０年。” 　　財務部的同志算成本賬：“以前只知道做，不知道成本究竟多少。創先后以客戶為中心開啟成本精細化管理，每做一件事，對花費的成本較了解也知道先進不先進了。” 　　檢修班的師傅們算工作賬：“以前認為檢修停電是天經地義的事，如今每條１０千伏線路年停電時間有了指標，雖說對工作要求更加嚴格了，但用戶對咱們的工作更支持了，這筆帳還是劃算。” 　　觀念轉變的程度，決定創先成效的大小，而創先成效卻又反過來促進了觀念轉變。 　　對標國際先進水平，深圳供電局從調整服務用語開始，轉變觀念，培育客戶“關懷文化”，并由此引起了營銷服務系統的一系列變革。 　　走進深圳供電局，記者聽到了這樣的詞語變化：“用戶”改稱為“客戶”，“報裝”變成了“客戶遷入”，“繳費”被“賬務服務”所替代。更具人本特色的服務語言系統所代表的，是服務理念朝著“以客戶為中心”方向邁出了一大步。 　　作為南方電網系統內首個ＥＲＰ試點實施單位，他們以國際最佳客戶服務實踐庫為藍本，設計優化了９０個營銷服務流程。對此，深圳供電局職工有一個形象的說法：正如數碼相機按一個鍵就能拍出照片一樣，客戶只需簽一個名、到一個柜臺就能辦理所有業務。 　　如蠶破繭，如蛹化蝶。創先就是這樣在觀念的新舊更迭中不斷向前。在采訪中，記者時刻感受到觀念轉變引來的春風拂面，創先不是口號和形式，已經化為各級干部的作風和行動，帶來了振奮人心的變化，積聚著未來發展的動力。 　　深入創先 創新管理 　　服務無止境。以客戶為中心，最大限度減少用戶停電時間，促使管理模式進行了變革。管理出實力，企業新一輪發展積聚著強大的動能。 　　深入創先，思維創新，相伴相生的是管理創新、技術創新的深刻變化。 　　廣州、深圳供電局的共鳴是，現在，創先工作和日常工作融為一體，不再是一個牽頭部門、幾個人在忙的“兩張皮”了。現在，兩個局都在忙著“企業流程再造，把‘串聯’工作改為‘并聯’工作。” 　　這里有現實的推動，更有發展的自覺。深圳供電局自我加壓，在流程優化基礎上營銷ＥＲＰ系統今年６月將正式上線運行。在廣州供電局，通過與埃森哲公司合作，克服傳統管理中機構設置的單向性和各家自掃門前雪的弊端。 　　他們說：“客戶服務不單是營銷部門的事情，生產、運行部門也要擔起責任來，共同為減少客戶停電時間這個目標努力”。比如說，過去簡單的一次計劃檢修停電，變成現在有可能同時包含了計劃檢修、線路改造、線路側超高樹木修剪等多種工作內容，從而把原來要停幾次電解決的問題壓縮到一次解決，同時對符合轉供電條件的線路實施轉供電操作，不符合條件的用流動發電車供電，有效避免重復停電，減少了客戶停電時間。這種以大服務體系支撐供電可靠率的轉變，正是管理出實力的生動實踐。 　　管理模式的變革，需要依托強有力的信息化手段。以強化供電可靠率為核心，廣州、深圳兩局不約而同，走上了技術創新之路，建立客戶停電管理信息系統，加強績效考核。這樣的客戶停電管理系統通過數據接口連接生產管理系統、營銷系統、大客戶負荷管理系統等，能自動記錄、統計客戶停電時間，真正實現了低壓客戶端包括檢修停電、故障停電、錯峰、事故限電、用電檢查、欠費停電在內的客戶停電信息統計，并對各類客戶停電事件實施統一管理，針對關鍵指標出臺配套考核辦法，加強考核問責力度。 　　“創先推著我們創新。通過思維創新、管理創新和技術創新，三到五年后，我們應該可以趕上國際先進水平。”兩局員工現在是精神抖擻、信心百倍。 　　如果說，創建國際先進水平供電局是以自我為中心到客戶為中心的理念升級，也是傳統管理模式的“脫胎換骨”，是一場提升硬件和軟件水平的“攻堅戰”，那么在這場攻堅戰中，廣州供電局和深圳供電局正在以創先為手段落實南網方略的工作，不斷書寫“服務好、管理好、形象好”的華章。 　　精彩，正在延續、在傳揚。今年４月１８日，南方電網創建國內先進水平供電局啟動儀式在昆明召開，云南、貴州、廣西、海南四省省會城市供電局將開始創建國內先進供電局的新征途。他們說，廣州、深圳創先，讓我們看清了前進的道路。