“有時候客戶來營業廳辦理業務時還是朗朗晴天，辦好業務準備離去時卻忽然大雨滂沱，”電力客戶服務中心的主任徐雄英介紹道，“針對這種情況，營業廳就特意準備了便民傘，客戶只需簡單登記就能使用，在下次辦理業務時歸還即可。”

　　一把小小的便民傘，卻架起了電力企業與用電客戶之間的“連心橋”，這是常山電力便民助企打造服務“金字招牌”的生動實踐。

　　近年來，常山縣供電局以企業、群眾的服務需求為著力點，強化服務理念，落實服務措施，創新服務方式，不斷深化供電服務品牌創建，品牌社會效益進一步顯現。2011年，該局又在全局職工中導入“你用電，我用心”的服務理念，從服務方式、內控機制和監督體系上下功夫，全面提升服務品質，贏得了社會的廣泛認可和政府的好評。2011年初，該局被縣委縣政府授予突出貢獻獎；5月，該局用電客戶服務中心又被授予“衢州市巾幗文明崗”和“浙江省五一勞動獎狀”等榮譽稱號。

　　“貼身式”的服務方式

　　如何把優質服務工作與各項工作有機結合？該局緊貼常山社會經濟發展實際和客戶需求，重點從服務進項目、進企業、進社區，進農村，做了積極探索。

　　該局緊密圍繞常山經濟轉型升級、東部新城開發等地方發展戰略，分別在規劃、建設等環節同時安排相應項目，以滿足不同時期的用電需求，使電網建設與工業園區發展、城市發展相適應。以產業集聚區、居民集聚區為重點，前瞻性、友好型對接常山縣經濟開發區、輝埠新區、鄉鎮功能區建設，做好園區的供電配套服務，加快球川、芳村、招賢等中心鎮電網規劃編制，推進農村電網的升級改造步伐。圍繞衢長高鐵、黃衢南高速、西氣東輸建設等重點涉電工程，主動上門提供超前服務，開通臨時用電綠色通道，確保了重點工程早用電、用好電。

　　經濟要發展，電力應先行。近年來，常山縣縣委縣政府堅持科學發展，把發展工業擺在了“一號工程”的戰略高度，全面實施“實干興縣、項目強縣”，大力推進招商引資。為更好的服務項目建設和工業企業，該局推行供電所長聯系工業園區制度、園區企業用電業務代辦制度、領導聯系制度和客戶經理服務制度等，為項目建設提供前置式、全程式服務。“永康五金園”是永康五金企業抱團落戶常山的大項目，在項目落戶初期，該局就主動上門，多次深入輝埠新區、縣工業園區等地，現場為項目量身訂制供電方案，編制園區第一、二批項目總體供電規劃，并將項目的每一個子項目的供電方案都進行了細化，保障了項目的順利落地和實施。2010年以來，該局共幫助工業企業解決實際問題46個，走訪全縣315千伏安及以上的大工業客戶120多家，為全縣各類企業節約成本60多萬元。

　　該局抓住電力與社區共建這個平臺，以服務為紐帶，有效整合社區、電力服務資源，形成相互依存、共同服務的整體合力，以此把服務輻射到城區千家萬戶，實現政府、社區、電力、居民多方共贏的目標。一年來，先后聯系社區人員參加進網作業電工培訓和取證，推出系列措施著力解決廣大居民表后線維護這一熱點問題，不斷深化支付電費提醒、用電設備巡查多項服務，舉行大型節能降耗、安全用電活動6次，為800余名群眾解答了用電咨詢，發放節約用電圖書和宣傳資料1000余份。

　　借助“民情溝通”這個平臺，進一步加強與當地政府、村民委的聯系溝通，通過業務指導、力量援助、志愿服務等途徑相互聯動，了解民情民意，解決農村供電難點問題。配合政府“家電下鄉”戰略部署，完成4萬臺電能表的換表增容，惠及山區10萬群眾，助推“家電下鄉”購銷兩旺。在銀行代收代扣的基礎上，進一步拓展農村連鎖超市第三方平臺自助POS機繳費和互聯網支付寶平臺繳費，實現了居民方便繳費和供電部門電費回收的“雙贏”。

　　“量化式”的內控機制

　　“優質服務是電網企業的生命線”。該局將此作為一切工作的出發點和落腳點，將科學發展和精益管理的要求貫穿到各個領域、各個環節，努力實現“量化式”管理，推動便民助企優質服務取得實效。

　　如何實現對優質服務的動態監管，努力達到臻美自我？該局建立行風巡查工作機制，通過采用明查、電話暗訪、客戶回訪、邀請社會各界行風監督員參與工作考評等多種手段，以月度、年度為單位，深入查找各部門特別是基層站所在行風服務和優化發展環境上存在的問題與不足，下發整改建議書及時通報，督促落實整改。一來年，對所轄19個基層供電窗口進行了100%覆蓋檢查，促進了基層站所行風和服務形象的提升。

　　制度建設是做好服務工作的保障。該局堅持從優化服務程序入手，不斷改進服務方式，簡化服務流程，提供快捷周到、細致入微的服務，出臺了《首問責任制》、《一次告知制》、《客戶回訪制》等一系列的規章制度，建立了比較完善的服務標準和監督考核制度體系。通過對服務工作是否規范、流程辦理是否合規等方面進行綜合考評，進一步調動了干部職工的工作積極性。

　　“立體式”的全員監督

　　“在服務上要敢于亮丑，勇于揭丑。只有自覺置身于廣大客戶和全社會的監督之下，才能看到自己真正存在的問題?！边@是該局做好供電服務工作的共識。為構建“立體式”的全員監督格局，該局從“拓、整、聚”上做了努力和嘗試。

　　廣開言路，“拓”展監督渠道。該局高度重視政府行風民主評議、客戶滿意度第三方測評、行風監督員監督等外部評價監督等方式，主動收集各方的建議和意見，認真整改存在的問題，并形成長效機制，實現自我完善和自我發展。

　　多措并舉，“整”合監督資源。該局借助“95598客戶熱線、電力·社區共建、領導帶隊走訪、媒體“對話”、大客戶座談、民情溝通等機制和載體，多方獲取意見建議，并對獲取的信息堅持做到“現場、解釋、處理、回訪、報告”五個到位。

　　形成閉環，“聚”集監督合力。該局注重發揮監察、營銷和農電等部門的合力，努力提高監督工作質量。在2010年開展的客戶受電工程“三指定”專項治理工作中，該局成立了由多部門組成的聯合檢查組對專項治理工作進行指導、督查以及后期的“回頭看”，確保了客戶利益得到有效維護,保證受電工程工作的“公開、透明”。