客戶滿意度提升任重道遠，由于網區服務人員的綜合素質參差不齊，部分人員服務意識不強，服務提升未達到預期效果。為此，該局以“文化化人”為切入點，運用多種手段、采取多項措施分階段、分層次推進服務文化體系的建設，達到全員服務提升的目標。

服務調研，全面評價，落實建設

在全面推行服務文化體系建設之前，該局以客戶滿意度提升為抓手，通過服務文化現狀診斷、查找分析存在的問題、制定問題解決對策三個階段層層遞進，貴港局從內部和外部進行了全面摸底評價，查找在服務文化建設的短板問題和關鍵因素。全局上下對服務文化建設十分重視，調研從上至下，覆蓋全局所有職能部室以及分局，涉及生產、基建、營銷等人員。只有敢于深入剖析自身存在的問題，才能制定出行之有效的服務文化體系，才能在未來的服務文化落地奠定堅實的基礎。同時，各層級為服務文化建設獻言獻策，旨在提高貴港局客戶滿意度，為服務文化建設拓寬了視野，邁出了服務文化建設的第一步。

對標先行，借鑒經驗，補缺提升

為加深對服務文化建設工作的理解和掌握，該局于9月份組織政工部、市場部、客戶服務中心、分局等專業骨干一行10人，遠赴廣東電網中山供電局和東莞供電局取經。中山供電局連續六年蟬聯“全國用電滿意企業”稱號，東莞供電局構建“三心”服務品牌，在滿意度工作上一直走在南網系統的前列。為進一步對標先進，借鑒經驗，該局圍繞服務文化建設的階段、體系、硬件、困難、特色等，與中山局和東莞局服務人員進行溝通交流，學習到了中山局和東莞局在服務文化建設方面的先進經驗，如東莞局“三心”服務品牌、中山局四大文化建設階段、中山局“易服務”品牌等，對貴港局服務文化體系建設起到了很好的促進作用。

融合實際，體系構建，服務轉化

圍繞南網公司“萬家燈火南網情深”的核心價值觀和“以客為尊和諧共贏”的服務理念，結合貴港局“幸福南網 滿意貴供”企業文化理念和貴港地域特點，取“和”“荷”，提煉貴港局服務文化理念——“滿意貴供和諧萬家”。貴港局將服務文化進行全盤設計，與實際情況有機對接，貫徹落實到制度體系、行為體系、物質體系上，深入并嚴格落實服務文化內化于心、固化于制、實化于行、外化于物，將優質服務工作從營銷領域傳播到企業每一個關鍵領域，進一步強化內部管理，優化業務流程，規范服務行為，提升員工意識，實現服務文化的轉化。

試點推進，理念落地，文化生根

服務文化建設過程中，基層落地承接是其中重要的一環，其服務水平的高低直接影響著全局的服務文化建設水平。貴港局分管營銷的負責人說：“服務文化建設不僅要有局層面的框架，還要落實到部門、班組上，想想在自己的層面該怎么做。服務不僅是營銷的事情，每一位員工都要有滿意貴供宣傳員的意識。”為此，根據工作性質的不同，該局選擇芙蓉營業廳、95598班組、城區搶修班組、江北巡維班、大圩供電所作為第一批承接服務文化落地的試點標桿班組。截止目前，各班組積極參與服務文化建設討論，開展服務文化建設推進工作坊，結合自己的班組特點，已經提煉具有班組特色的服務文化理念。基于局服務文化體系框架，各班組從工作上、學習上、生活上深入探討班組在服務文化上能做什么，能做好什么，以更好更快地提高班組服務文化建設水平，實現服務文化的落地生根。

下一步，該局將把服務文化融入到班組日常工作中，不斷鞏固現有的創建成果，以更加強烈的服務意識、有力的服務制度、務實的行為措施，進一步營造服務文化氛圍，促進服務文化在基層班組開花結果，不斷提升“滿意貴供”水平。  來源： 中電新聞網