國家電網(wǎng)吉林供電公司加強柔性管理，創(chuàng)新黨建工作載體，鎖定“打造陽光和諧企業(yè)，培育陽光心態(tài)員工”的發(fā)展目標，創(chuàng)立員工訴求服務(wù)中心（心理服務(wù)站）并且不斷規(guī)范制度管理、豐富訴求內(nèi)容，完善平臺建設(shè)，進行改造升級。為員工合理的利益訴求打開了一條綠色的表達渠道, 為企業(yè)舒壓減震、和諧發(fā)展匯聚了正能量。員工訴求服務(wù)中心（心理服務(wù)站）成為密切公司與職工群眾關(guān)系的一座連心橋，成為員工信賴的溫馨家園，陽光驛站。

2014年初，國網(wǎng)吉林省電力有限公司在全面總結(jié)吉林供電公司員工訴求服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，按照“頂層設(shè)計，規(guī)范運作，務(wù)求實效”的原則全面鋪開員工訴求服務(wù)工作，成立了員工訴求服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和議事委員會，規(guī)范了流程，統(tǒng)一了訴求服務(wù)電話4955。目前吉林省電力有限公司20個員工訴求中心，182個分中心，16個網(wǎng)絡(luò)訴求平臺，241名兼職工會干部形成的員工訴求服務(wù)體系實現(xiàn)了“員工訴求零障礙，扶困解難零縫隙，人文關(guān)懷零距離。”截至到2016年7月底，吉林省電力有限公司所屬各單位受理員工訴求1603件，答復(fù)率100%。

更新理念——明確建設(shè)工作思路

近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，改革的日益深入，涉及到員工社會保險，醫(yī)療保障、勞動合同糾紛等矛盾日益凸顯。尤其是企業(yè)內(nèi)部改革，關(guān)系到員工的切身利益，如果處理不及時極容易導(dǎo)致各種不穩(wěn)定因素發(fā)生。同時，由于供電企業(yè)存在地域分布廣、員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜、勞動關(guān)系多樣的特點，作為高危行業(yè)，員工承擔著重大的安全責任和服務(wù)責任，如何作好員工心理疏導(dǎo)，暢通員工訴求渠道，最大限度激發(fā)和調(diào)動員工主人翁責任感和使命感，創(chuàng)建企業(yè)積極向上、凝心聚力的發(fā)展正能量，成為企業(yè)發(fā)展的當務(wù)之急。

“企業(yè)要和諧發(fā)展，必須要著眼于人文企業(yè)建設(shè)，轉(zhuǎn)變觀念、換位思考，從主動服務(wù)和心理干預(yù)入手，把工作重心從‘關(guān)心職工的事’向‘辦職工關(guān)心的事’轉(zhuǎn)換，發(fā)揮難事幫辦、政策咨詢、心理疏導(dǎo)、控訴舉報、輿情化解等綜合作用，著力建設(shè)‘大訴求’。”國網(wǎng)吉林供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子推出了用解決大訴求促進大發(fā)展的理念和格局。

國網(wǎng)吉林供電公司員工訴求服務(wù)中心（心理服務(wù)站）是“黨委領(lǐng)導(dǎo)、行政支持、工會運作、各方配合、員工參與”的服務(wù)機構(gòu)，也是員工思想政治工作的一個有效載體。

吉林供電公司從定目標、建機制、抓流程、落實責任做起，精心打造“四個一”。

明確一個統(tǒng)一的目標指向。將員工的侵權(quán)投訴、利益需求、發(fā)展愿望、生活煩惱、精神苦悶等都納入“一站一中心”受理范圍，并將訴求受理、矛盾化解、心理疏導(dǎo)、排憂解難等職能有機結(jié)合。

建立一個完整的組織機構(gòu)。自上而下成立了由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長、工會主席任副組長的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，履行第一責任人義務(wù)。公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自主持召開會議，研究部署訴求、心理服務(wù)工作。

構(gòu)建一個清晰的工作流程。制定了“統(tǒng)一受理、集中議事，責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的“閉環(huán)式”運行管理機制。員工發(fā)出訴求申請后，“一站一中心”服務(wù)人員首先進行訴求申請登記，然后判斷其是否屬于訴求受理范圍。屬于受理范圍的，根據(jù)訴求內(nèi)容進行分類，然后填寫訴求辦理卡，下發(fā)轉(zhuǎn)辦意見。屬于基層單位辦理的，直接轉(zhuǎn)辦到訴求分中心和心理服務(wù)站；屬于職能部門辦理的，按照人資、生產(chǎn)、生活、法律緩助等進行分類，轉(zhuǎn)辦到職能部門；對于涉及到多部門辦理的訴求，組織召開集體議事會議，共同審議，協(xié)商辦理；重大及特殊事項則報請公司總經(jīng)理辦公會，由領(lǐng)導(dǎo)班子審議決定。承辦部門受理訴求事項后要在有效工作期內(nèi)（一般事項兩周內(nèi)辦結(jié)，重大及特殊事項三個月內(nèi)辦結(jié)）向訴求中心和心理服務(wù)站給出答復(fù)意見，然后承辦部門按照答復(fù)意見進行落實辦理，服務(wù)人員進行跟蹤監(jiān)督。承辦部門辦理完畢后將結(jié)果報送給訴求服務(wù)人員，訴求服務(wù)人員再將結(jié)果反饋給訴求人并進行滿意度調(diào)查。從訴求人提出申請到滿意度調(diào)查，整個流程實現(xiàn)閉環(huán)式管理。公司不定期下發(fā)簡報，員工可以隨時了解訴求工作動態(tài)及訴求事項辦理結(jié)果。

制定一套有效的考評機制。強化主要領(lǐng)導(dǎo)、第一責任人、具體責任人、直接責任人的職責，制定《吉林供電公司員工訴求服務(wù)責任追究實施辦法》，建立考評機制，做到與安全生產(chǎn)工作同步、與創(chuàng)先爭優(yōu)評選同步、與績效考核同步、與隊伍建設(shè)考評同步，使訴求、心理服務(wù)工作成為引領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有力抓手，不斷推動整體工作上臺階。

創(chuàng)新載體——暢通員工訴求渠道

在員工訴求中心這個大平臺下，公司推出“三網(wǎng)兩卡”“一線一動一車一交流”等十個訴求平臺，確保員工訴求的充分表達。

陽光家園網(wǎng)站是公司的內(nèi)部網(wǎng)站，設(shè)計新穎，頁面溫馨，員工可以通過網(wǎng)站上的“訴求信箱”填寫訴求事項。

陽光卡發(fā)放到班組，公司與郵政局合作印刷了附有郵資的信封，上面印有訴求服務(wù)中心的投寄地址。陽光卡的正面是征集員工的意見和想要反映的問題，背面印有訴求服務(wù)中心的辦公地點、服務(wù)電話、郵箱、網(wǎng)址等。目前，已經(jīng)發(fā)放8000多封陽光卡，并通過抽獎活動鼓勵員工發(fā)表意愿。

三級民主管理信息卡，被省總工會評為“工會工作創(chuàng)新獎”。班組為一級受理、所在單位為二級受理，公司為三級受理，是員工自下而上反映問題的有效途徑。

實施“陽光行動”。公司各級干部轉(zhuǎn)變作風，變上訪為下訪，深入基層接地氣，直面職工聽心聲。直接根據(jù)所掌握的員工思想脈搏進行疏導(dǎo)。同時，對涉及員工切身利益的問題，當面接待、當場研究解決。四年來，共深入基層單位236次，化解和解答困難和問題79件，及時消除企業(yè)發(fā)展和職工生活中的障礙。

到訴求服務(wù)中心面對面交流。通過談心式的接訪，讓訴求人放下包袱、打開心結(jié)，去除心理防線，從而耐心、舒心接受訴求服務(wù)中心的答復(fù)意見和受理結(jié)果。

開通服務(wù)專線電話。員工可以足不出戶，通過打電話的方式表達訴求意愿。

開通訴求e路通微信公眾平臺。平臺上開設(shè)三大模塊，包括微訴求、微心理、微關(guān)注。方便員工更加便捷地了解訴求服務(wù)中心職能、建設(shè)及工作開展情況，實現(xiàn)信息發(fā)布更及時、受眾更廣、訴求更便捷、溝通更順暢。

設(shè)立“總經(jīng)理接待日”。公司兩級單位每月同步開展“總經(jīng)理接待日”活動。根據(jù)訴求內(nèi)容，總經(jīng)理帶領(lǐng)相關(guān)責任部門，在訴求中心與員工面對面交流，當即解決員工訴求。首期總經(jīng)理接待日就接待解決了12件員工訴求問題。

同時，還開通訴求直通車和微博，實現(xiàn)“訴求服務(wù)走基層”從“坐等來”訴求到“主動尋”訴求的轉(zhuǎn)變，上門聽取訴求意見，直通車半年行程10萬公里，走訪54個站所。

完善機制——和諧發(fā)展成效明顯

通過四年來的探索與實踐，吉林供電公司“一站一中心”建設(shè)已經(jīng)邁入良性運轉(zhuǎn)軌道，其運行機制完善，載體設(shè)計合理，工作貼近實際，班子直面問題，考核督辦嚴格。

“一站一中心”成為員工和企業(yè)的平衡器。“一站一中心”通過心理疏導(dǎo)，與員工溝通交流，及早發(fā)現(xiàn)職工的思想矛頭和傾向性問題，并與公司信訪辦公室隨時溝通信息，及時向訴求人解釋答復(fù)政策規(guī)定，心貼心進行思想疏導(dǎo)，把一些信訪問題及時解決在最小范圍內(nèi)，為公司承擔和緩解了信訪壓力，避免了越級上訪事件的發(fā)生，促進了企業(yè)和諧穩(wěn)定。接待信訪數(shù)量比2012減少了87％。

“一站一中心”成為員工困難的支撐器。2012年以來，公司“移動心理服務(wù)站”共深入基層單位376次，化解和解答困難和問題179件，及時消除企業(yè)發(fā)展和職工生活中的障礙。訴求服務(wù)中心（心理服務(wù)站）共受理各類訴求信息271件，其中人力資源類114件，安全生產(chǎn)類24件、職工生活類67件、法律援助類8件，綜合管理類58件。

通過面對面交流，心貼心溝通，實打?qū)嵎?wù)，員工的心里話有人聽，煩心事有地方訴，困難事有人管，不僅化解了社會矛盾，也為基層領(lǐng)導(dǎo)分擔了調(diào)解工作的壓力，同時也密切了與職工的關(guān)系。

“一站一中心” 成為生產(chǎn)經(jīng)營的穩(wěn)壓器。企業(yè)真心實意為員工解決心理、思想和工作生活中的實際問題，把服務(wù)作為前置，員工用實際行動回報企業(yè)。僅2015年，員工圍繞企業(yè)發(fā)展開展技術(shù)創(chuàng)新，提出有價值的合理化建議200多條，公司被評為優(yōu)秀組織單位。公司實現(xiàn)連續(xù)安全生產(chǎn)十一年。

“一站一中心”成為促進地方經(jīng)濟發(fā)展的助推器。以人為本，依靠員工，為了員工，使員工以愉悅的心情投身于工作中，產(chǎn)生了強大的正能量，員工凝心聚力以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的工作作風、優(yōu)異的工作業(yè)績建立良好的供電企業(yè)形象，充分體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司的服務(wù)品牌。

國網(wǎng)吉林供電公司“一站一中心”是員工卸包袱、發(fā)牢騷、出怨氣、倒委屈、講實話的心靈驛站。該公司能夠堅持以服務(wù)廣大職工為重，其“把員工的呼聲作為第一信號，把員工的需要作為第一選擇，把員工的利益作為第一要務(wù)，把員工的滿意作為第一標準”的管理態(tài)度，有效提升了員工心理資本和幸福感，營造出組織關(guān)心、管理者用心、員工知心的和諧氛圍。

“真情、真誠、真幫、真辦”是國網(wǎng)吉林供電公司“一站一中心”能夠充滿活力、保持生命力的關(guān)鍵，也是員工受益、企業(yè)獲利的關(guān)鍵，這也給黨群工作帶來了新的活力。 同時，“一站一中心”的建立使黨員干部思想認識進一步提高，作風進一步轉(zhuǎn)變，干群關(guān)系進一步密切，務(wù)實形象進一步樹立，是開展黨的群眾路線教育實踐活動的有效載體。由于吉林供電公司班子注重把維護和保障職工權(quán)益放到公司發(fā)展首位，注重培養(yǎng)、調(diào)動和激發(fā)職工的聰明才智，注重展示企業(yè)的魅力，釋放企業(yè)發(fā)展正能量，實現(xiàn)了經(jīng)濟和社會效益的最大化。

國網(wǎng)吉林供電公司經(jīng)過全方位探索和實踐，實現(xiàn)了訴求服務(wù)體系向系統(tǒng)化、規(guī)范化、常態(tài)化轉(zhuǎn)變，服務(wù)發(fā)展和維護穩(wěn)定的作用愈發(fā)顯著，得到了內(nèi)部員工的贊許和社會各界的好評。國網(wǎng)吉林省電力有限公司領(lǐng)導(dǎo)給予公司員工訴求服務(wù)中心“三個有利于”的高度評價，吉林市總工會評價國網(wǎng)吉林供電公司是“以群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的標桿”。2013年，在國網(wǎng)公司工會全委會上做經(jīng)驗介紹，獲評2014年度國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果二等獎、2015年全國電力行業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎，吸引了全國30多個地區(qū)的同行前來觀摩學習。在黨的群眾路線教育實踐活動中，“一站一中心”建設(shè)黨建案例被中央教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組評為100例最佳優(yōu)秀獎。     來源：人民網(wǎng)-中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)