朱艷，女，1996年11月在國(guó)網(wǎng)西安供電公司參加工作，其中從事供電企業(yè)窗口服務(wù)工作19年。2010年3月至2017年2月?lián)螄?guó)網(wǎng)西安供電公司環(huán)城東路營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)。2017年3月至今擔(dān)任市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)室專(zhuān)責(zé)。19年來(lái)，作為國(guó)網(wǎng)西安供電公司千余名女性員工中的杰出代表，她在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的平凡崗位上，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心默默奉獻(xiàn)，將溫暖與微笑播撒到萬(wàn)千客戶(hù)心田，以實(shí)際行動(dòng)描繪了國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)業(yè)窗口的一道亮麗風(fēng)景。

　　堅(jiān)守平凡崗位創(chuàng)佳績(jī)

　　從事供電企業(yè)窗口服務(wù)工作19年，朱艷始終堅(jiān)持全心全意對(duì)待每一位電力客戶(hù)，以自己的實(shí)際行動(dòng)擦亮了國(guó)家電網(wǎng)的亮麗名片。朱艷同志結(jié)合多年來(lái)在窗口服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)，率先提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全程有我”的服務(wù)口號(hào)，在營(yíng)業(yè)廳推行“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“愛(ài)心服務(wù)”、“多語(yǔ)服務(wù)”等全程跟蹤服務(wù)法，讓客戶(hù)感受到一種全程細(xì)致服務(wù)的高品質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)。在工作中，她善于鉆研與思考，根據(jù)自己多年的一線服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)了窗口服務(wù)禮儀所要遵循的工作原則、標(biāo)準(zhǔn)、要素等，被收錄進(jìn)供電企業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)教材《報(bào)裝接電》第一章“窗口服務(wù)禮儀”之中(2003年11月由中國(guó)電力出版社、發(fā)行)。自2000年12月調(diào)入環(huán)城東路供電營(yíng)業(yè)廳，朱艷受理的業(yè)務(wù)達(dá)到九萬(wàn)多件，無(wú)一例差錯(cuò)，贏得了客戶(hù)的信賴(lài)和贊譽(yù)。

　　團(tuán)結(jié)凝聚團(tuán)隊(duì)做奉獻(xiàn)

　　“一支獨(dú)秀不是春，百花齊放香滿(mǎn)園”。在擔(dān)任營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)以來(lái)，朱艷深知，一個(gè)人的力量是有限的，只有不斷強(qiáng)化班組管理，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，才能使?fàn)I業(yè)廳的工作蒸蒸日上，才能為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

　　在班組管理中，朱艷多年來(lái)始終堅(jiān)持開(kāi)展班組“五小管理”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)班組的自我加壓和自我管理。制定“小目標(biāo)”，結(jié)合班組崗位設(shè)置和“五位一體”要求，制訂了4項(xiàng)大指標(biāo)和7項(xiàng)小指標(biāo)的績(jī)效考核主要指標(biāo)；樹(shù)立“小楷模”，開(kāi)展每月一星評(píng)比活動(dòng)，讓班組成員通過(guò)民主評(píng)選“小楷模”，找出自己工作中的不足和努力方向；開(kāi)展“小活動(dòng)”，自行開(kāi)展“定時(shí)間，比速度，鍵盤(pán)之上見(jiàn)功夫”勞動(dòng)小競(jìng)賽，提高了打字能力和處理文檔的能力。組織“小座談”，每月末，班組開(kāi)展月度績(jī)效面談活動(dòng)，通過(guò)員工自己講、班組共同談、績(jī)效大家定，實(shí)現(xiàn)有效溝通，使考核結(jié)果公平、公正、公開(kāi)。征集“小點(diǎn)子”，發(fā)揮班組成員的主觀能動(dòng)性，通過(guò)征集“小點(diǎn)子”來(lái)促進(jìn)、提升班組的管理水平，對(duì)采納的“小點(diǎn)子”在月度績(jī)效中予以體現(xiàn)。通過(guò)“五小管理”，充分調(diào)動(dòng)了班組全體成員的積極性，促進(jìn)、提升了班組的管理水平。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持每周五下午定期開(kāi)展形式多樣班組培訓(xùn)，每月穿插進(jìn)行一次讀書(shū)分享活動(dòng)。通過(guò)管理舉措的實(shí)行，營(yíng)業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平得到明顯的提升，“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氛圍日益濃厚，極大地調(diào)動(dòng)了全員的主動(dòng)思考意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。

　　創(chuàng)新立足窗口提效益

　　在班組管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，朱艷大膽開(kāi)拓創(chuàng)新，積極開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，不斷創(chuàng)新工作方法和工作思路，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)。

　　為了真正踐行客戶(hù)導(dǎo)向型協(xié)同服務(wù)體系，認(rèn)真總結(jié)提煉以往優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)，形成了以朱艷的名字命名的“165朱艷工作法”，自推行以來(lái)，公司營(yíng)業(yè)班的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到了顯著提升。一是客戶(hù)用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由原來(lái)的每件辦理20分鐘縮短至10分鐘；二是辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間由原來(lái)的每件5分鐘，縮短至3分鐘。在陜西省第二屆職工科技節(jié)上，“165朱艷工作法”以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和嶄新的服務(wù)模式，受到行業(yè)和社會(huì)各界的一致稱(chēng)贊，榮獲“陜西省職工先進(jìn)操作法”。

　　她所在的環(huán)城東路供電營(yíng)業(yè)廳QC成果連續(xù)三年囊括陜西省QC小組成果發(fā)表賽“優(yōu)勝獎(jiǎng)”、“最佳發(fā)表獎(jiǎng)”、“最佳成果獎(jiǎng)”全部三項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)；創(chuàng)新成果《圍繞客戶(hù)，用“六心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“五零”目標(biāo)的窗口服務(wù)管理創(chuàng)新》榮獲第二十一屆陜西省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。

　　奉獻(xiàn)服務(wù)社會(huì)顯愛(ài)心

　　朱艷常常這樣說(shuō)：“把自己當(dāng)作客戶(hù)，你就知道該怎么做。”正是有了這種換位思考，朱艷和同事們，在不斷推出成果、取得各類(lèi)榮譽(yù)的同時(shí)，更是將成果體現(xiàn)在每一天的工作中，體現(xiàn)在服務(wù)客戶(hù)的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)里，體現(xiàn)在服務(wù)社會(huì)的行動(dòng)中。

　　2000年春節(jié)前的一天，家住西安北關(guān)地字工房的殘疾人的張師傅，由于電表被盜，家里已經(jīng)斷電多日，當(dāng)看到他靠著跪地行走艱難地來(lái)辦理電表遺失手續(xù)時(shí)，朱艷心里很不是滋味。原來(lái)張師傅的愛(ài)人同樣是殘疾人，女兒尚且年幼，一家全靠社會(huì)救濟(jì)勉強(qiáng)度日。她和同事們商量：對(duì)于生活日期艱難的家庭，我們是不是熱情地伸出援助之手？在她的提議下，大家很快湊齊了購(gòu)置新電表的資金，然后聯(lián)系工作人員為張師傅恢復(fù)供電。春節(jié)前夕，她們又給張師傅家送去米、面、油等生活用品，為孩子發(fā)壓歲錢(qián)時(shí)，張師傅全家感動(dòng)的熱淚盈眶。后來(lái)的十幾年，他們堅(jiān)持幫扶張師傅一家，直至他的孩子高中畢業(yè)。

　　朱艷不僅把溫暖給予了需要幫助的電力客戶(hù)，同時(shí)也把愛(ài)心傳播到更多需要關(guān)愛(ài)的人們。19年來(lái)，她和同事們積極參與愛(ài)心服務(wù)活動(dòng)，定期探訪兒童福利院等各種社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，捐助在陜西省扶風(fēng)縣城關(guān)鎮(zhèn)后溝村生活的13名青海玉樹(shù)“地震孤兒”?！段靼餐韴?bào)》“愛(ài)心一杯水”活動(dòng)剛剛啟動(dòng)，她帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳立即加入到免費(fèi)飲水點(diǎn)的行列。這些關(guān)愛(ài)之舉，不僅使?fàn)I業(yè)廳全體人員的個(gè)人價(jià)值觀念得到升華，也使“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)理念深入人心。

　　成績(jī)默默付出結(jié)碩果

　　19年的堅(jiān)守、19年的奉獻(xiàn)，朱艷通過(guò)長(zhǎng)期的默默無(wú)聞的付出，取得了驕人的成績(jī)，已經(jīng)成長(zhǎng)為公司窗口服務(wù)的標(biāo)桿、客戶(hù)公認(rèn)的楷模。

　　多年來(lái)，朱艷曾先后榮獲陜西省勞動(dòng)模范、國(guó)家電網(wǎng)公司“客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”、國(guó)家電網(wǎng)公司勞動(dòng)模范、國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。2015年更是因突出的成績(jī)被評(píng)選為全國(guó)“五一巾幗標(biāo)兵”。

　　個(gè)人的成績(jī)代表了自身的勤勉與奉獻(xiàn)，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)彰顯了傳承與傳播。在朱艷的帶領(lǐng)下環(huán)城東路供電營(yíng)業(yè)廳先后榮獲了全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組、全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、全國(guó)“工人先鋒號(hào)”、全國(guó)青年文明號(hào)、陜西省“工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　作為一名黨員，在任何時(shí)候，任何地方，她都不忘當(dāng)初自己的誓言“為共產(chǎn)主義奮斗終身”，她將“共產(chǎn)黨員時(shí)刻聽(tīng)從黨召喚，專(zhuān)揀重?fù)?dān)挑在肩”作為她行動(dòng)的指南。

　　“人人都追求飛揚(yáng)的人生，其實(shí)，平凡才是人生的底色”。二十多年了，朱艷從最初的抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長(zhǎng)成為管理專(zhuān)責(zé)，從挨家挨戶(hù)抄表收費(fèi)、業(yè)務(wù)能手到各種系統(tǒng)的熟知應(yīng)用，從一名普通員工到共產(chǎn)黨員、職工代表，她始終兢兢業(yè)業(yè)，始終堅(jiān)信，崗位不分大小，只要用心去做，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，就能譜寫(xiě)出屬于自己，也屬于社會(huì)的精彩華章！