供電服務(wù)是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是相互聯(lián)系、相輔相成的統(tǒng)一體。供電服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量和效率，關(guān)系到和諧供用電關(guān)系的建立。作為基層供電企業(yè)，近年來(lái)，蠡縣供電公司相繼在基層供電所和縣公司客服大廳投入大量人力、物力和財(cái)力，改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效率，陸續(xù)實(shí)行了“一窗式”、“一站式”等全程服務(wù)模式，大大促進(jìn)了客戶滿意度和遵從度的持續(xù)提高。為進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)，筆者結(jié)合蠡縣供電公司工作實(shí)際，針對(duì)當(dāng)前基層供電企業(yè)供電服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出思考和建議。
一、當(dāng)前基層供電企業(yè)優(yōu)化供電服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)
（一）個(gè)別人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。少數(shù)供電干部員工的權(quán)力意識(shí)仍很嚴(yán)重，“官本位”、“權(quán)本位”思想沒(méi)有徹底消除。重管理輕服務(wù)的思想仍然存在，還沒(méi)有完全樹(shù)立起“客戶至上”的服務(wù)理念。服務(wù)中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位現(xiàn)象仍然存在。個(gè)別人本身對(duì)供用電政策及相關(guān)規(guī)定沒(méi)有全面準(zhǔn)確地理解，不能主動(dòng)、及時(shí)通過(guò)多種方式和途徑加以落實(shí)，在支持幫扶客戶方面潛力沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。同時(shí)，部分基層供電企業(yè)對(duì)于供電服務(wù)的理解僅僅停留在淺層認(rèn)識(shí)上面，沒(méi)有將供電服務(wù)看成是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有機(jī)組成部分，認(rèn)為供電服務(wù)是行風(fēng)評(píng)議的事。
（二）供電管理人員素質(zhì)參差不齊。供電管理人員素質(zhì)的高低，直接影響到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量。客服大廳承擔(dān)的業(yè)務(wù)種類較多，對(duì)供電管理員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)都提出了較高的要求，由于人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)各有差異，處理業(yè)務(wù)的能力和效率就不盡相同，客戶不滿意現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
（三）供電管理人員與客戶溝通不暢。在供電管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、供用電政策更新較快、客戶配合程度不高等多種因素交叉影響下，供用電之間溝通渠道不暢通，造成對(duì)供電服務(wù)的信息反饋受阻，客戶多樣化和個(gè)性化的需求不能很好地反映到供電企業(yè)，供電企業(yè)也就不能迅速、高效地滿足需求，不利于供電服務(wù)工作的健康發(fā)展。
（四）基層服務(wù)力量力不從心。隨著各地經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各類客戶不斷增多，但基層管理力量比較薄弱，加上有的地方人力資源分配不盡合理，有的基層機(jī)構(gòu)設(shè)置與客戶分布狀況不相適應(yīng)，有的分工不合理，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重的情況下，供電服務(wù)就會(huì)力不從心。
（五）個(gè)別服務(wù)設(shè)施配備不到位。供電企業(yè)的供電服務(wù)沒(méi)有切中客戶迫切需要的重點(diǎn)，供電企業(yè)提供的服務(wù)不是客戶的真正所需，而客戶需要的，供電企業(yè)沒(méi)有提供或提供的不夠。以蠡縣為例，基層供電所和縣公司客服大廳均沒(méi)有復(fù)印設(shè)備，客戶辦理相關(guān)涉電事宜時(shí)，需四處尋找復(fù)印店打印、復(fù)印相關(guān)資料，造成了客戶多頭跑，浪費(fèi)了客戶大量時(shí)間。
二、蠡縣供電公司優(yōu)化供電服務(wù)的主要做法
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)討論，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
近年來(lái)，蠡縣供電公司多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)工作會(huì)議、省公司供電服務(wù)工作會(huì)議精神以及國(guó)網(wǎng)、省市公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于優(yōu)化供電服務(wù)工作的重要講話精神，同時(shí)，組織部分中層干部及一線服務(wù)人員到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)“取經(jīng)”。開(kāi)展了“換位”思考活動(dòng)，如：“假如我是客戶”，我希望得到什么樣的服務(wù)？廣大干部員工通過(guò)學(xué)習(xí)討論，從思想認(rèn)識(shí)上摒棄了過(guò)去存在的“電管員是管客戶的”、“以我為主”和“只考慮業(yè)務(wù)規(guī)范，不考慮客戶辦電負(fù)擔(dān)”等錯(cuò)誤觀念，牢固樹(shù)立“客戶之上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了“管理監(jiān)督型”向“平等服務(wù)型”思維的轉(zhuǎn)變。
（二）分析需求形勢(shì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
針對(duì)供電服務(wù)需求和形式發(fā)生的新變化，蠡電公司組織人員認(rèn)真分析和討論，提出了供電服務(wù)方式“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，成效顯著。一是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。如在供用電政策信息方面，該公司主動(dòng)將供用電政策宣傳到位，解析到位，送達(dá)到位，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的與客戶加強(qiáng)交流，為企業(yè)發(fā)展提供了有力的政策支持。二是由片面服務(wù)向重點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)變。充分遵循客戶情況不盡相同這一客觀事實(shí)，對(duì)重點(diǎn)客戶和普通客戶分別采取不同的管理和服務(wù)方式，在公平管理的前提下，做到公正對(duì)待，滿足客戶的不同需求。三是由微笑服務(wù)向效能服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)客戶需要辦理和反映的問(wèn)題，在不違背法律的前提下，本著簡(jiǎn)化、科學(xué)、高效的原則，拋棄形式的東西，最大限度的減少客戶的用電成本，使客戶的“假笑”變成了發(fā)自內(nèi)心的“真笑”。四是由單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把供電服務(wù)同日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)各種形式的服務(wù)，全面掌握客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)占有份額情況及貨款回收情況等綜合信息，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供決策依據(jù)。
（三）規(guī)范設(shè)施功能，提高服務(wù)水平
蠡電公司從實(shí)際情況出發(fā)，科學(xué)有效利用現(xiàn)有資源，因地制宜布局硬件環(huán)境設(shè)施，努力打造“服務(wù)零距離、質(zhì)量零差錯(cuò)、對(duì)象零投訴、程序零障礙”的標(biāo)準(zhǔn)化客服大廳。具體來(lái)說(shuō)，實(shí)行了供電服務(wù)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一辦電流程、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、統(tǒng)一服務(wù)制度、統(tǒng)一文明用語(yǔ)。在客服大廳內(nèi)合理劃分功能區(qū)域，設(shè)置了辦電服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦電區(qū)、公告公示區(qū)和等候休息區(qū)。一是辦電服務(wù)區(qū)。設(shè)置了四類八個(gè)窗口，其中業(yè)擴(kuò)申報(bào)2個(gè)窗口、電費(fèi)管理2個(gè)窗口，綜合業(yè)務(wù)2個(gè)窗口，故障報(bào)修2個(gè)窗口，受理客戶的各項(xiàng)涉電業(yè)務(wù)，并安排了引導(dǎo)人員人工排號(hào)，有效提升了窗口工作的效率、緩解了繳費(fèi)窗口的擁擠現(xiàn)象。二是咨詢輔導(dǎo)區(qū)。在設(shè)置業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員的同時(shí)，堅(jiān)持經(jīng)理值班制，即每周一到周五，由五位公司領(lǐng)導(dǎo)輪流在客服大廳值班，負(fù)責(zé)接受客戶投訴、建議和咨詢。三是自助辦電區(qū)。提供了辦電示意圖、文書(shū)填寫(xiě)桌椅臺(tái)、供電服務(wù)資料等，為客戶提供了政策查詢、流程查詢等功能，大大地方便了客戶。四是取表填單區(qū)。將常用表、單、證、書(shū)制成規(guī)范文書(shū)模板，存放15種常用空白涉電文書(shū)，設(shè)置填單臺(tái)，配置筆墨紙硯及老花鏡，積極開(kāi)展人性化服務(wù)。五是公告公示區(qū)。設(shè)置了電子顯示屏、政務(wù)公開(kāi)欄、政策宣傳欄和辦電流程欄，使客戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解到最新的供用電政策和辦電指南。六是等候休息區(qū)。為客戶在等待辦電期間提供了休閑便民場(chǎng)所，報(bào)紙、雜志、飲水機(jī)、電話、沙發(fā)等服務(wù)設(shè)施讓客戶在輕松愉悅的環(huán)境中辦電。
（四）完善服務(wù)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量
一是推行績(jī)效考核。對(duì)每個(gè)服務(wù)窗口實(shí)行定崗定責(zé)，明確崗位職責(zé)，完善了供電服務(wù)責(zé)任追究機(jī)制，按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，建立定量和定性相結(jié)合的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效地激發(fā)了全體員工在“窗口”形象和行風(fēng)建設(shè)上的主動(dòng)性與積極性，在客服大廳上下形成了互學(xué)、互比、互爭(zhēng)、互趕的良好氛圍。二是建立“班前例會(huì)”制度。以短會(huì)形式對(duì)前天工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排和部署，以服務(wù)熱情、辦事高效、釋疑到位、差錯(cuò)為零等工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求每一位大廳工作人員，使客戶高興而來(lái)，滿意而去。三是推行供電服務(wù)定期回訪制度。對(duì)辦電服務(wù)工作實(shí)行跟蹤管理，收集客戶的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)供電服務(wù)措施。
（五）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率
一是對(duì)客戶申請(qǐng)辦理涉電事項(xiàng)，屬即辦事項(xiàng)的，客服大廳前臺(tái)窗口人員當(dāng)場(chǎng)受理，符合條件的即時(shí)辦結(jié)，不符合條件的實(shí)行一次性告知。二是對(duì)客戶的涉電審批事項(xiàng)，屬非即辦事項(xiàng)的，實(shí)行“一窗式”受理、“一站式”辦結(jié)、“一條龍”服務(wù)，既解決了客戶多頭跑的問(wèn)題，又實(shí)現(xiàn)了涉電信息的一次性批量入網(wǎng)，有效提高了工作效率，減輕了客戶負(fù)擔(dān)。三是加強(qiáng)客服大廳與各業(yè)務(wù)部室、基層供電所的協(xié)作配合，做到多銜接、多溝通、多反饋，建立“前臺(tái)優(yōu)質(zhì)高效、后臺(tái)嚴(yán)格復(fù)核、內(nèi)部及時(shí)傳遞、限時(shí)快速辦理”的工作機(jī)制，方便快捷地辦理各項(xiàng)涉電事宜，提高了供電服務(wù)的質(zhì)量和效率。四是簡(jiǎn)化程序，突出“兩個(gè)減負(fù)”。充分利用“一戶式”信息，大力推行“一窗式”服務(wù)，實(shí)行一次性告知、一次性下戶調(diào)查、一次性審核審批，取得了流程更優(yōu)、辦電更快、負(fù)擔(dān)更輕、質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)的良好效果，大大提升了基層服務(wù)興電的“軟實(shí)力”。
（六）拓展服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)效
首先，充分應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)創(chuàng)新服務(wù)手段，推廣應(yīng)用了“網(wǎng)上申報(bào)”、“遠(yuǎn)程抄報(bào)”等多元化現(xiàn)代服務(wù)手段。并與客戶簽訂了三方協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了銀企橫向聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行網(wǎng)上扣繳電費(fèi)，使客戶足不出戶，即可辦理相關(guān)涉電事宜，大大降低了客戶的用電成本，也解決了客服大廳在繳費(fèi)期人滿為患的問(wèn)題。其次，是大力推行延時(shí)服務(wù)。每天做到客戶不走完，辦電人員不下班，當(dāng)天涉電業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。三是溫馨提醒服務(wù)。對(duì)業(yè)擴(kuò)申報(bào)、電費(fèi)收繳、故障報(bào)修以及節(jié)假日辦電時(shí)限順延等事項(xiàng)，及時(shí)以電話通知、手機(jī)短信等方式提醒客戶按期辦理。四是提前預(yù)約服務(wù)。及時(shí)受理客戶的預(yù)約服務(wù)，對(duì)特殊客戶的涉電事宜做到急事急辦，特事特辦，將供電服務(wù)的內(nèi)涵延伸到引導(dǎo)客戶自覺(jué)遵紀(jì)守法上，提高用電遵從度。
三、對(duì)基層供電企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)的幾點(diǎn)思考
一是要樹(shù)立全員服務(wù)理念。基層供電企業(yè)要確立“為客戶服務(wù)、讓客戶滿意”理念，加強(qiáng)干部員工服務(wù)理念教育，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從根本上對(duì)自身角色重新審視并加以調(diào)整，在管理中加強(qiáng)服務(wù)、通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)促進(jìn)管理。要將“客戶至上”理念落到每個(gè)人心中。更多地考慮到客戶對(duì)供電企業(yè)的合理需求和期望，考慮到如何最大程度地方便客戶，自覺(jué)地為客戶主動(dòng)提供積極、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。要樹(shù)立“全員服務(wù)”理念。供電服務(wù)不僅僅是客服大廳和供電一線人員的事情，而是供電企業(yè)全體員工共同參與的一項(xiàng)重要工作，必須將“全員服務(wù)”理念貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作始終。
二是要打造過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要在提高供電服務(wù)技能上下功夫，加大基層干部員工培訓(xùn)的力度，打造一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、管理公正、服務(wù)優(yōu)良的供電干部員工隊(duì)伍。要通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、在崗培訓(xùn)等形式，全面提升干部員工綜合素質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)干部員工人人懂法律、精經(jīng)營(yíng)、優(yōu)服務(wù)。要加大開(kāi)展各種創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)的力度，如評(píng)選“服務(wù)明星”、“經(jīng)營(yíng)能手”等，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，進(jìn)一步激勵(lì)干部員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性。要著重培養(yǎng)復(fù)合型人才，實(shí)現(xiàn)從一般性知識(shí)培訓(xùn)到人力資源有效開(kāi)發(fā)的轉(zhuǎn)變，使每一位干部員工都成為業(yè)務(wù)能手、服務(wù)明星。
三是要健全完善供電服務(wù)體系。必須健全完善行之有效的供電服務(wù)規(guī)章制度、工作流程、供電服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制以及內(nèi)部監(jiān)督管理規(guī)范。要從源頭上鏟除影響供電服務(wù)效率的因素，繼續(xù)簡(jiǎn)化工作流程，刪減不必要的審批環(huán)節(jié)；簡(jiǎn)并資料報(bào)送，一次報(bào)送部門(mén)共享、多項(xiàng)認(rèn)定需要的相同資料不復(fù)報(bào)、機(jī)內(nèi)能采集的數(shù)據(jù)不復(fù)報(bào)。要建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的供電服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)供電服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，健全監(jiān)督制度，對(duì)違反供電服務(wù)規(guī)章制度的干部員工要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
四是要加強(qiáng)供用電雙方互動(dòng)。要完善內(nèi)外溝通機(jī)制，密切客戶聯(lián)系，不定期地邀請(qǐng)客戶進(jìn)行座談、開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待日等活動(dòng)，主動(dòng)了解他們?cè)谟秒娺^(guò)程中存在的問(wèn)題，聽(tīng)取他們對(duì)供電企業(yè)工作的意見(jiàn)和建議，并認(rèn)真加以改進(jìn)。要定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，增強(qiáng)客戶對(duì)干部員工的約束度。通過(guò)設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見(jiàn)箱、印發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡等辦法，廣泛征求意見(jiàn)和建議，確保社會(huì)各界意見(jiàn)反饋渠道的暢通。
五是要增強(qiáng)供電服務(wù)能力。一方面要合理配置人力資源，節(jié)約人力成本，積極研究供用電政策，著力細(xì)化實(shí)施方案，在人、財(cái)、物等方面繼續(xù)向基層傾斜，切實(shí)改善基層辦公條件和減輕基層干部員工的工作負(fù)擔(dān)。另一方面要提高人員服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)干部員工的大局意識(shí)，在細(xì)節(jié)中傳遞服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)“單兵作戰(zhàn)”向“聯(lián)合作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變，提高整體服務(wù)能力。
一、當(dāng)前基層供電企業(yè)優(yōu)化供電服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)
（一）個(gè)別人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。少數(shù)供電干部員工的權(quán)力意識(shí)仍很嚴(yán)重，“官本位”、“權(quán)本位”思想沒(méi)有徹底消除。重管理輕服務(wù)的思想仍然存在，還沒(méi)有完全樹(shù)立起“客戶至上”的服務(wù)理念。服務(wù)中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位現(xiàn)象仍然存在。個(gè)別人本身對(duì)供用電政策及相關(guān)規(guī)定沒(méi)有全面準(zhǔn)確地理解，不能主動(dòng)、及時(shí)通過(guò)多種方式和途徑加以落實(shí)，在支持幫扶客戶方面潛力沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。同時(shí)，部分基層供電企業(yè)對(duì)于供電服務(wù)的理解僅僅停留在淺層認(rèn)識(shí)上面，沒(méi)有將供電服務(wù)看成是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有機(jī)組成部分，認(rèn)為供電服務(wù)是行風(fēng)評(píng)議的事。
（二）供電管理人員素質(zhì)參差不齊。供電管理人員素質(zhì)的高低，直接影響到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量。客服大廳承擔(dān)的業(yè)務(wù)種類較多，對(duì)供電管理員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)都提出了較高的要求，由于人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)各有差異，處理業(yè)務(wù)的能力和效率就不盡相同，客戶不滿意現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
（三）供電管理人員與客戶溝通不暢。在供電管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、供用電政策更新較快、客戶配合程度不高等多種因素交叉影響下，供用電之間溝通渠道不暢通，造成對(duì)供電服務(wù)的信息反饋受阻，客戶多樣化和個(gè)性化的需求不能很好地反映到供電企業(yè)，供電企業(yè)也就不能迅速、高效地滿足需求，不利于供電服務(wù)工作的健康發(fā)展。
（四）基層服務(wù)力量力不從心。隨著各地經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各類客戶不斷增多，但基層管理力量比較薄弱，加上有的地方人力資源分配不盡合理，有的基層機(jī)構(gòu)設(shè)置與客戶分布狀況不相適應(yīng)，有的分工不合理，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重的情況下，供電服務(wù)就會(huì)力不從心。
（五）個(gè)別服務(wù)設(shè)施配備不到位。供電企業(yè)的供電服務(wù)沒(méi)有切中客戶迫切需要的重點(diǎn)，供電企業(yè)提供的服務(wù)不是客戶的真正所需，而客戶需要的，供電企業(yè)沒(méi)有提供或提供的不夠。以蠡縣為例，基層供電所和縣公司客服大廳均沒(méi)有復(fù)印設(shè)備，客戶辦理相關(guān)涉電事宜時(shí)，需四處尋找復(fù)印店打印、復(fù)印相關(guān)資料，造成了客戶多頭跑，浪費(fèi)了客戶大量時(shí)間。
二、蠡縣供電公司優(yōu)化供電服務(wù)的主要做法
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)討論，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
近年來(lái)，蠡縣供電公司多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)工作會(huì)議、省公司供電服務(wù)工作會(huì)議精神以及國(guó)網(wǎng)、省市公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于優(yōu)化供電服務(wù)工作的重要講話精神，同時(shí)，組織部分中層干部及一線服務(wù)人員到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)“取經(jīng)”。開(kāi)展了“換位”思考活動(dòng)，如：“假如我是客戶”，我希望得到什么樣的服務(wù)？廣大干部員工通過(guò)學(xué)習(xí)討論，從思想認(rèn)識(shí)上摒棄了過(guò)去存在的“電管員是管客戶的”、“以我為主”和“只考慮業(yè)務(wù)規(guī)范，不考慮客戶辦電負(fù)擔(dān)”等錯(cuò)誤觀念，牢固樹(shù)立“客戶之上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了“管理監(jiān)督型”向“平等服務(wù)型”思維的轉(zhuǎn)變。
（二）分析需求形勢(shì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
針對(duì)供電服務(wù)需求和形式發(fā)生的新變化，蠡電公司組織人員認(rèn)真分析和討論，提出了供電服務(wù)方式“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，成效顯著。一是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。如在供用電政策信息方面，該公司主動(dòng)將供用電政策宣傳到位，解析到位，送達(dá)到位，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的與客戶加強(qiáng)交流，為企業(yè)發(fā)展提供了有力的政策支持。二是由片面服務(wù)向重點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)變。充分遵循客戶情況不盡相同這一客觀事實(shí)，對(duì)重點(diǎn)客戶和普通客戶分別采取不同的管理和服務(wù)方式，在公平管理的前提下，做到公正對(duì)待，滿足客戶的不同需求。三是由微笑服務(wù)向效能服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)客戶需要辦理和反映的問(wèn)題，在不違背法律的前提下，本著簡(jiǎn)化、科學(xué)、高效的原則，拋棄形式的東西，最大限度的減少客戶的用電成本，使客戶的“假笑”變成了發(fā)自內(nèi)心的“真笑”。四是由單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把供電服務(wù)同日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)各種形式的服務(wù)，全面掌握客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)占有份額情況及貨款回收情況等綜合信息，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供決策依據(jù)。
（三）規(guī)范設(shè)施功能，提高服務(wù)水平
蠡電公司從實(shí)際情況出發(fā)，科學(xué)有效利用現(xiàn)有資源，因地制宜布局硬件環(huán)境設(shè)施，努力打造“服務(wù)零距離、質(zhì)量零差錯(cuò)、對(duì)象零投訴、程序零障礙”的標(biāo)準(zhǔn)化客服大廳。具體來(lái)說(shuō)，實(shí)行了供電服務(wù)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一辦電流程、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、統(tǒng)一服務(wù)制度、統(tǒng)一文明用語(yǔ)。在客服大廳內(nèi)合理劃分功能區(qū)域，設(shè)置了辦電服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦電區(qū)、公告公示區(qū)和等候休息區(qū)。一是辦電服務(wù)區(qū)。設(shè)置了四類八個(gè)窗口，其中業(yè)擴(kuò)申報(bào)2個(gè)窗口、電費(fèi)管理2個(gè)窗口，綜合業(yè)務(wù)2個(gè)窗口，故障報(bào)修2個(gè)窗口，受理客戶的各項(xiàng)涉電業(yè)務(wù)，并安排了引導(dǎo)人員人工排號(hào)，有效提升了窗口工作的效率、緩解了繳費(fèi)窗口的擁擠現(xiàn)象。二是咨詢輔導(dǎo)區(qū)。在設(shè)置業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員的同時(shí)，堅(jiān)持經(jīng)理值班制，即每周一到周五，由五位公司領(lǐng)導(dǎo)輪流在客服大廳值班，負(fù)責(zé)接受客戶投訴、建議和咨詢。三是自助辦電區(qū)。提供了辦電示意圖、文書(shū)填寫(xiě)桌椅臺(tái)、供電服務(wù)資料等，為客戶提供了政策查詢、流程查詢等功能，大大地方便了客戶。四是取表填單區(qū)。將常用表、單、證、書(shū)制成規(guī)范文書(shū)模板，存放15種常用空白涉電文書(shū)，設(shè)置填單臺(tái)，配置筆墨紙硯及老花鏡，積極開(kāi)展人性化服務(wù)。五是公告公示區(qū)。設(shè)置了電子顯示屏、政務(wù)公開(kāi)欄、政策宣傳欄和辦電流程欄，使客戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解到最新的供用電政策和辦電指南。六是等候休息區(qū)。為客戶在等待辦電期間提供了休閑便民場(chǎng)所，報(bào)紙、雜志、飲水機(jī)、電話、沙發(fā)等服務(wù)設(shè)施讓客戶在輕松愉悅的環(huán)境中辦電。
（四）完善服務(wù)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量
一是推行績(jī)效考核。對(duì)每個(gè)服務(wù)窗口實(shí)行定崗定責(zé)，明確崗位職責(zé)，完善了供電服務(wù)責(zé)任追究機(jī)制，按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，建立定量和定性相結(jié)合的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效地激發(fā)了全體員工在“窗口”形象和行風(fēng)建設(shè)上的主動(dòng)性與積極性，在客服大廳上下形成了互學(xué)、互比、互爭(zhēng)、互趕的良好氛圍。二是建立“班前例會(huì)”制度。以短會(huì)形式對(duì)前天工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排和部署，以服務(wù)熱情、辦事高效、釋疑到位、差錯(cuò)為零等工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求每一位大廳工作人員，使客戶高興而來(lái)，滿意而去。三是推行供電服務(wù)定期回訪制度。對(duì)辦電服務(wù)工作實(shí)行跟蹤管理，收集客戶的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)供電服務(wù)措施。
（五）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率
一是對(duì)客戶申請(qǐng)辦理涉電事項(xiàng)，屬即辦事項(xiàng)的，客服大廳前臺(tái)窗口人員當(dāng)場(chǎng)受理，符合條件的即時(shí)辦結(jié)，不符合條件的實(shí)行一次性告知。二是對(duì)客戶的涉電審批事項(xiàng)，屬非即辦事項(xiàng)的，實(shí)行“一窗式”受理、“一站式”辦結(jié)、“一條龍”服務(wù)，既解決了客戶多頭跑的問(wèn)題，又實(shí)現(xiàn)了涉電信息的一次性批量入網(wǎng)，有效提高了工作效率，減輕了客戶負(fù)擔(dān)。三是加強(qiáng)客服大廳與各業(yè)務(wù)部室、基層供電所的協(xié)作配合，做到多銜接、多溝通、多反饋，建立“前臺(tái)優(yōu)質(zhì)高效、后臺(tái)嚴(yán)格復(fù)核、內(nèi)部及時(shí)傳遞、限時(shí)快速辦理”的工作機(jī)制，方便快捷地辦理各項(xiàng)涉電事宜，提高了供電服務(wù)的質(zhì)量和效率。四是簡(jiǎn)化程序，突出“兩個(gè)減負(fù)”。充分利用“一戶式”信息，大力推行“一窗式”服務(wù)，實(shí)行一次性告知、一次性下戶調(diào)查、一次性審核審批，取得了流程更優(yōu)、辦電更快、負(fù)擔(dān)更輕、質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)的良好效果，大大提升了基層服務(wù)興電的“軟實(shí)力”。
（六）拓展服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)效
首先，充分應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)創(chuàng)新服務(wù)手段，推廣應(yīng)用了“網(wǎng)上申報(bào)”、“遠(yuǎn)程抄報(bào)”等多元化現(xiàn)代服務(wù)手段。并與客戶簽訂了三方協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了銀企橫向聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行網(wǎng)上扣繳電費(fèi)，使客戶足不出戶，即可辦理相關(guān)涉電事宜，大大降低了客戶的用電成本，也解決了客服大廳在繳費(fèi)期人滿為患的問(wèn)題。其次，是大力推行延時(shí)服務(wù)。每天做到客戶不走完，辦電人員不下班，當(dāng)天涉電業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。三是溫馨提醒服務(wù)。對(duì)業(yè)擴(kuò)申報(bào)、電費(fèi)收繳、故障報(bào)修以及節(jié)假日辦電時(shí)限順延等事項(xiàng)，及時(shí)以電話通知、手機(jī)短信等方式提醒客戶按期辦理。四是提前預(yù)約服務(wù)。及時(shí)受理客戶的預(yù)約服務(wù)，對(duì)特殊客戶的涉電事宜做到急事急辦，特事特辦，將供電服務(wù)的內(nèi)涵延伸到引導(dǎo)客戶自覺(jué)遵紀(jì)守法上，提高用電遵從度。
三、對(duì)基層供電企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)的幾點(diǎn)思考
一是要樹(shù)立全員服務(wù)理念。基層供電企業(yè)要確立“為客戶服務(wù)、讓客戶滿意”理念，加強(qiáng)干部員工服務(wù)理念教育，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從根本上對(duì)自身角色重新審視并加以調(diào)整，在管理中加強(qiáng)服務(wù)、通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)促進(jìn)管理。要將“客戶至上”理念落到每個(gè)人心中。更多地考慮到客戶對(duì)供電企業(yè)的合理需求和期望，考慮到如何最大程度地方便客戶，自覺(jué)地為客戶主動(dòng)提供積極、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。要樹(shù)立“全員服務(wù)”理念。供電服務(wù)不僅僅是客服大廳和供電一線人員的事情，而是供電企業(yè)全體員工共同參與的一項(xiàng)重要工作，必須將“全員服務(wù)”理念貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作始終。
二是要打造過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要在提高供電服務(wù)技能上下功夫，加大基層干部員工培訓(xùn)的力度，打造一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、管理公正、服務(wù)優(yōu)良的供電干部員工隊(duì)伍。要通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、在崗培訓(xùn)等形式，全面提升干部員工綜合素質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)干部員工人人懂法律、精經(jīng)營(yíng)、優(yōu)服務(wù)。要加大開(kāi)展各種創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)的力度，如評(píng)選“服務(wù)明星”、“經(jīng)營(yíng)能手”等，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，進(jìn)一步激勵(lì)干部員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性。要著重培養(yǎng)復(fù)合型人才，實(shí)現(xiàn)從一般性知識(shí)培訓(xùn)到人力資源有效開(kāi)發(fā)的轉(zhuǎn)變，使每一位干部員工都成為業(yè)務(wù)能手、服務(wù)明星。
三是要健全完善供電服務(wù)體系。必須健全完善行之有效的供電服務(wù)規(guī)章制度、工作流程、供電服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制以及內(nèi)部監(jiān)督管理規(guī)范。要從源頭上鏟除影響供電服務(wù)效率的因素，繼續(xù)簡(jiǎn)化工作流程，刪減不必要的審批環(huán)節(jié)；簡(jiǎn)并資料報(bào)送，一次報(bào)送部門(mén)共享、多項(xiàng)認(rèn)定需要的相同資料不復(fù)報(bào)、機(jī)內(nèi)能采集的數(shù)據(jù)不復(fù)報(bào)。要建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的供電服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)供電服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，健全監(jiān)督制度，對(duì)違反供電服務(wù)規(guī)章制度的干部員工要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
四是要加強(qiáng)供用電雙方互動(dòng)。要完善內(nèi)外溝通機(jī)制，密切客戶聯(lián)系，不定期地邀請(qǐng)客戶進(jìn)行座談、開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待日等活動(dòng)，主動(dòng)了解他們?cè)谟秒娺^(guò)程中存在的問(wèn)題，聽(tīng)取他們對(duì)供電企業(yè)工作的意見(jiàn)和建議，并認(rèn)真加以改進(jìn)。要定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，增強(qiáng)客戶對(duì)干部員工的約束度。通過(guò)設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見(jiàn)箱、印發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡等辦法，廣泛征求意見(jiàn)和建議，確保社會(huì)各界意見(jiàn)反饋渠道的暢通。
五是要增強(qiáng)供電服務(wù)能力。一方面要合理配置人力資源，節(jié)約人力成本，積極研究供用電政策，著力細(xì)化實(shí)施方案，在人、財(cái)、物等方面繼續(xù)向基層傾斜，切實(shí)改善基層辦公條件和減輕基層干部員工的工作負(fù)擔(dān)。另一方面要提高人員服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)干部員工的大局意識(shí)，在細(xì)節(jié)中傳遞服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)“單兵作戰(zhàn)”向“聯(lián)合作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變，提高整體服務(wù)能力。
